Co by měla obsahovat komplexní péče o klienta? Jak si klienta udržet a jaká je ideální péče o něj? Specializace poradců a segmentace klientů či produktů. O těchto tématech na jarní konferenci FINfest promluvili Petr Borkovec ze společnosti Partners, Petr Hrubý z Broker Consulting, Marek Macura z M&M Finance a Mojmír Urbánek ze SAB servisu. (video z konference FINfest) – videozáznam 19:36, MP3 ke stažení.

Panelová diskuse

MP3 záznam ke stažení zde (32 MB).

Mojmír Urbánek: Péče o klienty se přesměruje do dat

V dnešní době se zákazník řídí spíše potřebou a finanční produkty vnímá pouze jako nástroj. Každý zákazník ví, že když si koupí auto, musí si sjednat povinné ručení. Ví, že si může udělat havarijní pojištění a další připojištění. Jeho potřeba se ale bude vyvíjet. Klient si koupí auto, pojistí ho, ale dále se již neřeší, jestli produkt, který si před dvěma, třemi lety koupil, je stále aktuální, neřeší se cena ani současná kvalita produktu. Ale do budoucna to bude zásadní bod, protože zákazník bude chtít tuto službu od poradce automaticky. Jakmile se změní pojistné podmínky, bude chtít, aby ho někdo oslovil. Nejen v otázce pojištění, ale také v ostatních oblastech finančního trhu. Péče o klienty se přesměruje do dat. Rozhodující je, jakým způsobem se data systémově připraví, aby měl poradce usnadněnou práci.

Další zásadní otázkou a především největší výzvou je udržet si klienta. S tím jde ruku v ruce rozvíjení poradenských možností – poradci musí řešení pro klienty mezi sebou propojovat. Každý poradce také musí budovat svoji přidanou hodnotu. Ne poradenskou, ne manažerskou, ale svoji osobní, s níž dokáže na trhu uspět. To jsou výzvy, které vnímáme a zabýváme se jimi.

Marek Macura: Poradci by měli být specialisté, kteří se vzájemně doplňují

Jaký je ideál péče o klienta? Myslím si, že vše začíná segmentací – definicí služby a klientely. Klienti mají různé nároky a různé potřeby. Málo se díváme na to, komu jakou službu poskytujeme. Budu se jinak chovat k TOP klientovi a jinak ke standardnímu klientovi. Ale segmentace musí jít níž, abychom našli tu správnou službu, se kterou by byl klient spokojený a rozuměl jí. Takový proces musí být standardizovaný a musí mít nastavena konkrétní pravidla, aby bylo možné ověřovat kvalitu. Jinak nedokážeme řídit proces, nedokážeme zlepšovat sebe, své lidi ani udávat směr.

My máme klienty propojené s realitkou. Rozdělili jsme si je podle toho, jestli koupi nemovitosti financují hotovostí nebo úvěrem. A podle toho jim začínáme nabízet další služby. Pro potenciálního kupujícího, který nemovitost teprve hledá, je připravena produktová koncepce tak, aby mu dávala smysl a připravovala ho ke koupi. V případě prodávajících se zaměřujeme na investice. Díváme se jinak na pronajímatele, jinak na nájemce. Podle těchto modelů jsme si rozdělili klienty a stavíme pro ně služby i procesy.

Jedním z témat, které na této konferenci zaznívá, je specializace. Nevěřím tomu, že jeden člověk může dělat všechno – je to o správné kombinaci poradců a jejich dovedností. To by měl zajistit leader, majitel či centrála. Klient by měl dostat službu, kterou požaduje, ale je tam prostor pro kombinaci specialistů, kteří se vzájemně doplňují. Jedna z rolí poradce je rozumět finančnímu plánování, jeho přesahu a konceptu. Dokázat klientovi srozumitelně vysvětlit základní parametry takového plánu by měl umět každý poradce bez ohledu na svou specializaci a pak na jeho sestavení a realizaci spolupracovat se zázemím centrály či s kolegy. Poradenství je primárně o konceptu, a ne o produktu.

Petr Hrubý: Nejdeme cestou specializace poradců, ale standardizované služby

Věřím na komplexní servis. Věřím na finanční plán. V našem pojetí je trvalá snaha připravit nástroje a poradce tak, abychom primárně nešli cestou specializace, ale konkrétní konzultant dokázal prodat standardizovanou službu. První věcí je definovat si službu. U nás není možné zprostředkovat investici či životní pojištění bez finančního plánu. Finanční plán je základ. Klient musí být dotázán na řadu skutečností a musíme mít celý proces nastaven v souladu s legislativou.

OK POINT, což je vlajková loď naší služby, úzký tým 1+2 poradci, to je komplexnost v nejvyšší míře a v moderním balení. Dokážeme zde zachytit klienty, kteří přicházejí z digitálního prostředí, od banky nebo které na tyto pobočky sami posíláme, oslovíme klienty, kteří si přijdou vybrat hotovost – jinými slovy: zachytíme klienty, kteří si přijdou pro pool produkty, které poptávají a nakupují: typicky jsou to úvěry a reality. Následně chceme klientům prodat náš pohled. Přes dotazy a sběr dat se dostat k finančnímu plánu. Jinak naše služba není komplexní.

Když se podíváme na rok 2016, měli jsme polovinu příjmů z životního pojištění. Došlo k posunu a čtvrtinu příjmů máme z realit. V roce 2017 to bylo dokonce více, a to vzhledem k developerským projektům. Vnímáme ale, že je zde menší podíl finančního plánování. Naší snahou je se ke klientovi vracet a službu udělat komplexní.

Petr Borkovec: Nikdo není ochoten vzdát se současné výše provize ve prospěch dlouhodobé

Souhlasím se segmentací jako základním vstupem pro dlouhodobý servis. Dívám se na to z pohledu poradce. Snažím se naše profíky vést k tomu, aby si kladli několik otázek. První: kdo je jeho klient a kdo má být jeho klient dlouhodobě? Většina profíků jsou dobří obchodníci, kteří umějí svůj byznys, mají charisma, ale nejsou to podnikatelé. Když se jich zeptáte, kdo je jejich zákazník a kdo bude jejich zákazník za pět let, tak nejsou schopni odpovědět. Nemají definici. Tudíž se nikam nevyvíjejí a nikam nepostupují. Druhá otázka zní: jak má udělanou segmentaci klientského kmene? Klientská segmentace se bude lišit také podle toho, jak dlouho poradce byznys dělá. Moji klienti byli zpočátku pekaři, číšníci a lidé běžných profesí a tomu odpovídala i doporučení, která jsem dostával. Později jsem se snažil dostat ke klientům, kde by bylo více peněz a více zajímavé práce. Následovali tedy právníci, manažeři, podnikatelé a další lidé z vyšší příjmové skupiny.

V určité době nastane situace, kdy bude poradce zatížený většími nároky ze strany některých klientů. Pak musí vyřešit, jak se postará o zbývající segment. Nechá ho jen tak být? My se tyto situace snažíme řešit. Dalším pohledem je vztah a potenciál klienta. Vždy jsem více segmentoval podle toho, jestli jde o klienta, se kterým se cítím dobře a se kterým mě práce baví a on mi důvěřuje. Je to třeba absolvent vysoké školy, ale vím, že jeho příjem v budoucnosti poroste. Ale požadavky mít bude, dokonce stále větší a budeme dlouhodobě spolupracovat na vyřešení jeho finančních potřeb.

Segmentace je základ. Liší se podle toho na jakém jsem levelu, jaké mám zkušenosti a mezi jakou klientelou se pohybuji. Vždy říkám: segmentujte A, B, C, D. Áčko jsou klienti, které dlouhodobě chci mít a dlouhodobě se o ně chci starat. Klienti B jsou ti, o které se dnes musím postarat, ale musím je výhledově někomu předat. Pro každý segment si určím, jak se o ně starám – v jaké frekvenci, jakým způsobem a jakými nástroji. Snažíme se to centrálně popsat, aby nemusel každý poradce vytvářet své know-how.

Pro komplexní servis je důležitý dlouhodobý pohled. Zásadní věcí jsou také krátké a dlouhé peníze. Je to typické u hypoték a životního pojištění. Řada poradců si stěžuje, že by chtěli mít provizi také za to, že klient zůstane s hypotékou u stejné banky i po fixaci. Nikdo není ovšem ochoten vzdát se úvodní provize. Ta by nebyla 1,60 %, ale 1 % plus následné provize. U provizí ze života jsme měli možnost přejít na dlouhodobou provizi, a přesto většina firem tuto možnost odmítla. Zálohová výše provize stále vyhrává nad dlouhodobou.

Účastníci diskuse

Petr Hrubý

Statutární ředitel a předseda správní rady v Broker Consulting a.s.

Petr Borkovec

Předseda představenstva a Partner ve společnosti Partners

Mojmír Urbánek

Ředitel společnosti SAB servis

Marek Macura

Produktový a obchodní ředitel M&M Finance

Martin Viktora

Martin Viktora

Zakladatel Poradci-sobě.cz

Foto z panelové diskuse

0 komentářů

Napsat komentář

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

nebo    

Nepamatujete si své heslo?

nebo

Create Account