Byznysmen v obleku - nahrávání telefonních hovorů
Zdroj: Pixabay.com

Česká národní banka (ČNB) připravila finančním poradcům danajský vánoční dárek. Krátce před svátky vydala stanovisko k nahrávání hovorů s klienty. A závěr? Poradci musí nahrávat všechno!

ČNB si k vydávání zásadních dokumentů vybírá velmi zvláštní dobu. Pro dlouho diskutovanou povinnost finančních poradců nahrávat hovory s klienty, které by mohly vést k poskytnutí investiční služby, tomu nebylo jinak. Své stanovisko „Přístup ČNB k záznamům telefonických hovorů a elektronické komunikace při poskytování investičních služeb“ vydala 16. prosince 2022, tedy v době, kdy se finanční poradci i jejich klienti již připravovali na Vánoce.

Stanovisko ČNB je přitom zásadní. Podle něj již nestačí vydat interní směrnici, která zakazuje poskytování a nabízení investičních služeb po telefonu (a toto přiměřeně kontrolovat), ale všechny poradenské společnosti budou muset zajistit nahrávání všech hovorů poradců s klienty. Jakýkoliv hovor může vést k poskytnutí investiční služby. A ČNB je chce slyšet všechny.

Česká národní banka ve svém stanovisku vychází ze současné úpravy Zákona o podnikání na kapitálovém trhu: „Ustanovení § 17 odst. 2 ZPKT stanoví, že záznamy podle § 17 odst. 1 ZPKT zahrnují „záznamy telefonických hovorů a elektronické komunikace týkající se obchodů uzavřených obchodníkem s cennými papíry na vlastní účet a investičních služeb poskytovaných zákazníkovi“. Z další věty plyne, že se nahrává nejen samotné poskytnutí služby, ale také každé jednání, jehož účelem je „uzavření obchodu nebo poskytnutí investiční služby“, tedy i jednání přípravné.“

A ČNB se nespokojí pouze s nahráváním telefonních hovorů. „Obdobně platí také pro elektronickou komunikaci. Za elektronickou komunikaci lze typicky považovat faxovou komunikaci, elektronickou poštu, tzv. Bloomberg mail, krátké textové zprávy (SMS), zařízení B2B (např. SWIFT), chat, rychlé zprávy (IM) aj., včetně videokonference,“ vyjmenovává stanovisko dohledového orgánu.

Česká národní banka uvádí, jakých telefonních linek se povinnost nahrávání týká. V souhrnu – všech… „Za schválení lze považovat i uvedení telefonní linky pracovníka na vizitce, internetových stránkách, ve smluvní dokumentaci, marketingové komunikaci atd., pokud z ní plyne, že patří k obchodní síti obchodníka s cennými papíry a slouží pro komunikaci pracovníka se zákazníkem,“ odkazuje na to, že povinnost zaznamenávat hovory má poradenská společnost či obchodník s cennými papíry u prostředků komunikace, které schválil.

Nerozhoduje přitom ani skutečnost, zda se jedná o telefon služební či soukromý. Pokud tedy finanční poradce používal až dosud jedno telefonní číslo pro pracovní i soukromé účely, bude mít záznam i ze svých soukromých hovorů. Nebo si bude muset pořídit číslo nové. Finanční poradci mají přes své společnosti zpravidla přístup k levnějším tarifům, nové soukromé číslo, ale bude muset jít mimo tento systém, protože jinak by ho ČNB mohla považovat za „schválené ke komunikaci se zákazníky“. Totéž bude platit pro telefonní čísla rodinných příslušníků, která mohou být ve stejném režimu.

U rodinných příslušníků a jejich telefonních čísel záleží, na čí jméno jsou tato čísla psaná. Pokud na finančního poradce, mají smůlu.

Podstatné je,

a) zda jde o linku pracovníka oprávněného poskytovat investiční služby, jejíž číslo je sdělováno zákazníkům, a současně

b) zda jde o zařízení, jehož použití obchodník s cennými papíry tomuto pracovníkovi umožnil.“

Jinými slovy: Poradci budou muset za telefonní služby platit víc, nebo se smířit s tím, že jejich hovory někdo poslouchá. A to jak v jejich firmě, tak při kontrole i úředníci v České národní bance.

Podstatné také je, že hovory týkající se investičních služeb se nahrávají vždy celé,“ dodává stanovisko ČNB.

Samotné finančně poradenské společnosti mají také problém. Na ně klade ČNB povinnost zajistit nahrávání. „Nemůže spoléhat na to, že dotčený pracovník sám aktivuje nahrávání v případě povinně nahrávaného hovoru,“ vysvětluje ČNB. Jenže musí zajistit nahrávání na všech linkách, které „schválil“, což platí i u těch, které si finanční poradce vložil na vizitky (zde ještě kontrolu mít může, protože vizitky zpravidla zajišťuje společnost), ale i u čísel uvedených na soukromých internetovch stránkách či sociálních sítí poradce. A zde finančně poradenská společnost naráží na dva zásadní problémy: Jak se o takovém čísle dozví? A jak může zajistit nahrávání telefonního čísla, které si zajistil finanční poradce mimo společnost a nad kterým tak společnost nemá kontrolu? Podle dosavadní rozhodovací praxe tyto otázky dohledový orgán zajímat nebudou…

Kontrola… aneb Poslouchejte (skoro?) všechno

ČNB také vyžaduje dostatečnou interní kontrolu nahraných hovorů. „Nahrané hovory musí být, alespoň na základě dostatečně reprezentativního vzorku, posouzeny nezávislým a dostatečně znalým pracovníkem (nejlépe z útvaru compliance),“ uvádí ve svém stanovisku.

Dohledový orgán přitom není skromný ani co se rozsahu „dostatečně reprezentativního vzorku“ týče. „Orientačně lze za výchozí limit pro velikost takového vzorku považovat řádově vyšší stovky nahrávek či 100 % všech nahrávek v daném čtvrtletí (platí vždy nižší doporučený limit) s tím, že přiměřenost menšího vzorku by bylo nutné v každém takovém případě podrobně odůvodnit,“ stojí ve stanovisku ČNB.

Menší finančně poradenská společnost tak bude muset zajistit poslech všech hovorů svých vázaných zástupců, velké společnosti „jen“ řád vyšších stovek. A protože mají firmy povinnost nahrávat celé hovory, ne jen jejich část týkající se investiční služby, může se jednat o poměrně dlouhé telefonáty. A to pochopitelně znamená vysoké náklady.

Tabulka 1: Náklady nahrávání hovorů s klienty

SubjektPočet pracovníků (VZ)Roční náklady na nahrávání vč. DPHRoční náklady na ukládání1)
Velká zprostředkovatelská společnost6704 864 200 Kč1 167 408 Kč
Střední zprostředkovatelská společnost2201 597 200 Kč383 328 Kč
Malá zprostředkovatelská společnost643 560 Kč10 454 Kč
Nebankovní OCP50363 000 Kč87 120 Kč
Velká banka10 24874 400 480 Kč17 856 115 Kč
Střední banka2 90021 054 000 Kč5 052 960 Kč
Malá banka9246 708 240 Kč1 609 978 Kč

Poznámka: 1) V praxi se budou náklady na ukládání za další roky kumulovat, neboť ve druhém roce bude muset povinná osoba uchovávat záznamy za druhý + zpětně za první rok atd. (povinná doba uchovávání záznamů je 10 let)

Zdroj: RIA k novele Zákonu o podnikání na kapitálovém trhu, in Nahrávání hovorů prošlo sněmovnou… připravte se na krach

Náklady uváděné ve zprávě RIA k projednávání následně schváleného Zákona o podnikání na kapitálovém trhu přitom nevyčítají náklady na poslech telefonních hovorů v tak širokém pojetí, jak to vyžaduje Česká národní banka.

Kontrola je přitom poměrně rozsáhlá. Musí zahrnovat:

    • kontrolu dodržování povinností dle platných právních předpisů [ZPKT, nařízení (EU) 2017/565 apod.] a dle vnitřních předpisů[22];
    • kontrolu, zda nahraná komunikace nenasvědčuje existenci komunikace ohledně investičních služeb mimo nahrávané linky;
    • kontrolu, zda je nahraná komunikace ve vztahu ke konkrétnímu zákazníkovi ucelená a konzistentní (sledování časové návaznosti, např. pro identifikaci chybějící komunikace);
    • kontrolu, zda na telefonní lince, na které je komunikace se zákazníkem zakázána, taková komunikace skutečně neprobíhá.“

Poslední bod se týká především interních telefonních čísel, která jsou určena pouze pro interní komunikaci v rámci firmy a nesdělují se žádným způsobem zákazníkům. Takto formulovaný ovšem může být velmi problematický. Má snad finančně poradenská společnost pro jistotu nahrávat i soukromé telefonní hovory poradce na jeho „neschváleném“ telefonním čísle, aby se přesvědčila, že se na ní nebaví o investicích?

Ano. I toto ČNB požaduje:

V případě kontroly dodržování zákazu nekomunikovat se zákazníky přes nenahrávané linky jsou přiměřené kontrolní mechanismy, které současně splňují zejména podmínky nezávislosti, objektivity, dostatečného rozsahu kontroly, průběžného provádění a možnosti záznamu. Takovému mechanismu by vyhověla například:

    • dostatečně robustní, rozsáhlá a pravidelná skrytá kontrola (mystery shopping), a to v postavení potenciálních i stávajících zákazníků z pohledu investičních služeb,
    • následné telefonické kontaktování zákazníků, kteří by byli dotazováni, zda jim pracovník neposkytoval investiční služby na jiném než nahrávaném telefonu, případně
    • náhodné nahrávání hovorů na daných linkách (jinak nenahrávaných) k ověření, že přes ně žádná zakázaná komunikace neprobíhá.“

Roky hovorů ve „skladu“…

Povinnost uchovávat hovory pro finančně poradenské společnosti je 5 let (pro banky 10 let). ČNB ale může konkrétnímu obchodníku s cennými papíry či finančně poradenské společnosti prodloužit povinnou dobu uchovávání záznamů na 7 let.

Podle ČNB tak má být nahrávána každá komunikace vázaného zástupce pro oblast investic s klienty i potenciálními klienty, téměř každá (u menších společností každá) má být poslechnuta interním kontrolním orgánem a v případě kontroly si každou bude moci poslechnout úředník z České národní banky. Všechny hovory navíc musí být roky uchovávány – a při zkušenostech s hackerskými útoky na nejrůznější instituce, i dobře chráněné, je tak velká šance, že budou k dispozici i „veřejně“. Krom toho soukromí může ohrozit i lidský faktor, kdy kontrolující osoba nedodrží povinnou mlčenlivost a informace bude šířit dál…

Co bude dál?

Tento extenzivní přístup dohledu České národní banky má pouze dvě možná vyústění: Buď se změní zákon, který tento široký výklad umožňuje, a nahrávání se omezí (např. na předávání pokynů). Nebo povinnost nahrávání bude dále rozšiřována výklady ČNB a za chvíli se budou nahrávat nejen hovory s investičními službami, ale s jakýmkoliv finančním poradenství… a nejen to, vždyť na osobní schůzce záznam není, jen psaný dokument… zatím(?).

Finanční poradci mají (a k efektivnímu finančnímu poradenství potřebují) široké osobní informace o klientovi, jeho finanční situaci, zdravotním stavu, přáních a touhách. Při nahrávání hovorů přes telefon a další média vzdálené komunikace lze tyto intimní informace s poradcem projednat osobně, i když je to krok zpět. Pokud by se ale měla nahrávat i osobní schůzka, bylo by soukromí klientů extrémně ohroženo.

Komentářů: 4
  1. Jindřich Benda 2 měsíce

    to je snad blbej vtip…

    1

    0
  2. Peter Pravda 4 týdny

    Jak to mají fyzicky provádět

    0

    0
    • Author
      Petr Zámečník 4 týdny

      To je komplikovaný, ale řešitelný problém. Řešení je drahé a bude mít vždy mezery, pokud se poradce rozhodne využít některý z nenahrávaných komunikačních kanálů. A společnost (i ČNB) bude mít jen omezené možnosti to zjistit.

      0

      0

Napsat komentář

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

nebo    

Nepamatujete si své heslo?

nebo

Create Account