Finanční poradenství v době pandemie koronaviru?

Klienti své finanční poradce potřebují zejména v dobách krize. A tou je i současná pandemie koronaviru. Jenže… jak mohou finanční poradci klientům poskytovat poradenství, když se nesetkají?

Finanční poradenství zejména v současné krizové době pandemie koronaviru nabývá na významu. Lidé s hypotékou a klesajícími příjmy z důvodu karantény, které navíc Česká národní banka možná připravila o část rezerv podmínkou jejich vynaložení většího dílu vlastních úspor na pořízení nemovitosti, lidé s investicemi, kteří sledují propad svých podílových fondů, i lidé s pojištěním, kteří nevědí, na co mají od pojišťovny nárok a jak se o něj přihlásit – ti všichni nyní ocení radu dobrého finančního poradce.

Jak podle Vás ovlivní opatření k zamezení šíření koronaviru finančně poradenský trh? Najdete na současné situaci něco pozitivního? A jak se připravujete na dobu po koronaviru? Podělte se s námi o Vaše názory a pocity. Zajímá nás, co si myslíte…

Karanténa, rostoucí strach z pandemie koronaviru mezi lidmi a stav nouze ale omezují možnost klienta setkávat se s jinými lidmi, včetně finančních poradců. To zejména v současné legislativě významně limituje možnosti poskytování finančního poradenství. Co tedy zbývá?

E-mailová komunikace

E-mailová komunikace s klienty je poměrně standardním retenčním nástrojem. Prostřednictvím e-mailu o sobě finanční poradce dává vědět, upozorňuje na novinky a může poskytovat i personalizované informace jednotlivým klientům např. o vývoji jejich portfolia či vhodnosti úpravy pojistné smlouvy.

V současnosti již měly být investujícím klientům rozeslány informace o aktuální turbulentní situaci na kapitálových trzích s uklidňujícím slovem a výzvou k dodržení investičního horizontu. Navíc mohla být i zdůrazněna výjimečná příležitost k investicím ve slevě. (Pokud jste s klienty tímto způsobem ještě nekomunikovali, máte nejvyšší čas… jinak hrozí panika nejen v oblasti ochrany zdraví.)

Komunikace prostřednictvím e-mailu má i tu výhodu, že je zaznamenána a lze ji použít i v případě kontroly ze strany České národní banky (ČNB).

Telefonická komunikace

Telefonování s klientem je zpravidla více časově náročné než e-mailová komunikace (zejména hromadná), nicméně je osobnější a navíc finančnímu poradci zprostředkovává též zpětnou vazbu od klienta mnohem bezprostředněji než např. e-mailová odpověď.

Povinné nahrávání telefonních hovorů s klienty při poskytování investičních služeb (či hovorů, které by k investiční službě mohly vést – tedy všech hovorů…) ještě neprošlo celým legislativním procesem, nicméně Česká národní banka tvrdí, že je beztak už podle současného zákona povinné. Jen to jaksi v zákoně ještě není… „Povinnost vést záznam telefonní komunikace se zákazníkem Česká národní banka aktuálně dovozuje výkladem,“ uvedl člen bankovní rady Tomáš Nidetzký při projednávání novely zákona o podnikání na kapitálovém trhu v Senátu.

Pan guvernér ČNB Jiří Rusnok by byl nejspíš překvapen, ale finanční poradci dobře vědí, že nemohou přijímat pokyny k uzavírání smluv či k obchodům po telefonu. „Před podáním pokynu klientem, které se odehraje případně telefonem, je vždy nějaký obchodní příběh. A pouze na základě toho příběhu se klient pro jistou investici rozhoduje, a to je z pohledu odborné péče často ta nejdůležitější část celé záležitosti, kterou my pak případně zpětně můžeme dohledávat,“ argumentoval tak Jiří Rusnok mimo realitu finančního poradenství při posledním projednávání novely zákona o podnikání na kapitálovém trhu v Poslanecké sněmovně, která následně přehlasovala veto Senátu.

Nemožnost předání pokynu telefonicky, ale ani jinou elektronickou cestou je jedním z největším omezení vzdálené komunikace a finančního poradenství.

Skype, Google Meet, Zoom…

Vhodnou alternativou k telefonnímu hovoru jsou služby nabízející videokonference či videohovory. Oproti klasickému telefonu mají výhodu většího kontaktu s klientem. Finanční poradce není odkázán pouze na hlas, ale může číst i z výrazu tváře a lépe cílit poradenství.

Výhodou řady z obdobných služeb je i možnost nahrávání přenosu. Takto lze snadno vytvořit „záznam z jednání“. Ale i v tomto případě je nevýhodou nemožnost uzavření smluv na dálku. V této oblasti jde bohužel česká legislativa spíše proti době než s dobou…

Legislativa – bariéra pro lepší poradenství

„Jsme k dispozici klientům na telefonu, mailu, videokonferenci atd. Avšak narážíme na hranice kladené ze stran regulátorů a na zastaralé mantinely v legislativě. Věříme, že nastalá situace zlepší situaci v této oblasti,“ uvedl k našemu dotazu Filip Duchoň, generální ředitel Fincentrum & Swiss Life Select a dodal: „Všechny zákonné požadavky samozřejmě naši poradci splňují a vytváří záznamy z jednání s klienty – ať už v online prostředí, či na fyzický formulář. Stejně tak uzavírání smluv probíhá on-line jen tam, kde je to možné a přípustné, a to s důrazem na řádné plnění AML povinností a povinností vůči spotřebiteli.“