Co by měla obsahovat komplexní péče o klienta? Jak si klienta udržet a jaká je ideální péče o něj? Specializace poradců a segmentace klientů či produktů. O těchto tématech na jarní konferenci FINfest promluvili Petr Borkovec ze společnosti Partners, Petr Hrubý z Broker Consulting, Marek Macura z M&M Finance a Mojmír Urbánek ze SAB servisu. (video z konference FINfest) – videozáznam 19:36, MP3 ke stažení.

Panelová diskuse

MP3 záznam ke stažení zde (19 MB).

První část diskuse se vrátila k tématu, jak z klienta vytěžit korektní maximum. Názory se vesměs shodovaly – přes finanční plán. Zaznívala slova o potřebě komplexního řešení, dostatečně široké produktové nabídky, role poradce být ve správný čas na správném místě (tedy u klienta, když má potřebu řešit své finanční záležitosti nebo u něj tuto potřebu – pokud je relevantní – vyvolat).

„Podle mě vytěžíte z klienta tolik, kolik jsou jeho potřeby,“ říká Marek Macura a přiznává, že: „Slovo vytěžit zní hrozně, ale podle mě má klient dostat takové množství služeb a v takovém čase, ve kterém na ně má potřebu. Ne vždy si ji uvědomuje. To je role poradce, aby potřebu u klienta vyvolal. Uvědomil si ji dříve než klient a nabídnul řešení. A jak? Je to o leaderovi, nastavení firmy a celkové koncepci. O systému, který umožňuje jednotlivé potřeby řešit. A nevěřím tomu, že jeden poradce zvládne všechno.

Petr Hrubý mluvil o to, jak snadné je klienta přihrát konkurenci: „Pokud klienta neobsloužím „v autě“ či jiných drobnostech, zajde si někam jinam a tam ho obslouží a možná u konkurence už zůstane. Klíčová je důvěra. To je ekonomická veličina. Budovat důvěru s klienty je role lidí, ideálně osobností, nikoliv softwarů. To je pole pro zvyšování  prestiže celého našeho stavu.“

„Spousta poradců dělá servis typu „až když klient zavolá“,“ poukazuje na častý nešvar Petr Borkovec. „Většinou se jedná o nějakou nepodstatnou záležitost. Potřeba klienta není vyvolaná strategií servisu poradce.“

IT firma místo poolu?

Na samotný závěr se debata řečníků stočila na rozdílné pojetí přístupu k poradcům a klientům v poradenských firmách a čistě servisních organizacích. A tím, kdo debatu rozvířil, byl opět Petr Borkovec:

„To, co dělá Mojmír je podle mého přesný opak toho, jak se to má dělat. Pokud učím lidi, že důležitá je provize a ne budování hodnot a podnikání a že ta správná zkratka je pojď k nám, dělej si, co chceš a pořádně poradce práci nenaučí, je to v rozporu s tím, čemu věřím. Já bych respektoval, kdyby Mojmír dělal to, co říká. Tedy, že poskytuje servis. Ať založí IT firmu, přes kterou nejde produkce, není IZ ani PA. A firmy, kterým bude poskytovat služby, budou sami IZ a PA. Není to osobní, ale mám problém s  modelem, který na poradenský trh přináší. Ve výsledku to odnese klient a zbytek jsou řeči o jakési inspiraci.“

Mojmír Urbánek poukázal na fakt, jak dlouho se na trhu podobné diskuse vedou a poděkoval P. Borkovcovi za reklamu: „Věděl jsem, že na trhu je obrovské množství lidí, kteří chtějí dělat finanční poradenství. Ale nechtějí ho dělat v uzavřené kleci. Velice si cením toho, že ty lidi jsou u nás. My máme velmi přísné hlídání kvality v pozadí systému. Hlídání výstupu poradců je u nás velmi striktní a se vším je provázáno. Díky tomu dokážeme velmi dobře popsat, jaké je chování daného poradce, ačkoliv jej neznáme konkrétně. Do hlídání výstupů a controllingu  jsme investovali velkou část peněz.“

Petr Borkovec nesouhlasně kroutil hlavou: „Není důležité, jak to poznáte potom. To je pozdě. Kontrola nezačíná after-kontrolou, ale před-kontrolou. Kdo tu práci může dělat, jaké má vzdělání, jaké má znalosti, na jaké hodnoty je přijímaný, na co je motivován, jaký je odměňovací model. Mám problém, když se toto neřeší hned na začátku, ale až následně. Mnoho poradců má na začátku tendenci udělat méně práce a dostat vysoké provize, než udělat víc práce a mít peníze dlouhodobě. Ovšem peníze, které dostávám na začátku, dostávám také za dlouhodobý servis. Důležitější je kontrola na počátku procesu. Byznys je dlouhodobě udržitelný pouze při správně nastavené kvalitě.

Účastníci diskuse

Petr Hrubý

Statutární ředitel a předseda správní rady v Broker Consulting a.s.

Petr Borkovec

Předseda představenstva a Partner ve společnosti Partners

Mojmír Urbánek

Ředitel společnosti SAB servis

Marek Macura

Produktový a obchodní ředitel M&M Finance

Martin Viktora

Martin Viktora

Zakladatel Poradci-sobě.cz

Foto z panelové diskuse

0 Comments

Leave a reply

Partneři


Chcete zde mít své logo?

or

Log in with your credentials

or    

Forgot your details?

or

Create Account