Co by měla obsahovat komplexní péče o klienta? Jak si klienta udržet a jaká je ideální péče o něj? Specializace poradců a segmentace klientů či produktů. O těchto tématech na jarní konferenci FINfest promluvili Petr Borkovec ze společnosti Partners, Petr Hrubý z Broker Consulting, Marek Macura z M&M Finance a Mojmír Urbánek ze SAB servisu. (video z konference FINfest) – videozáznam 19:36, MP3 ke stažení.

Panelová diskuse

MP3 záznam ke stažení zde (26 MB).

Hned úvodem jsme byli svědky vyostřené debaty, která se polarizovala na broker poolový model (Mojmír Urbánek) a klasické finančně-poradenské systémy (ostatní řečníci). První kladou důraz na svobodu poradce, druzí se snaží nastavit systémy a pravidla tak, aby bylo možné kontrolovat kvalitu poradce a jeho práce.

„Nemyslím si, že máme jiné vnímání,“ ujal se úvodního slova Mojmír Urbánek. „Máme spíše jiné provedení. Důležité je, aby poradce měl k dispozici nástroje, zázemí, informace. Pak je jedno, jestli se mu líbí modrá, červená nebo zelená značka. Je to o výběru. My nabízíme svobodnější svět,“ vysvětluje a dodává: „Máme jasnou představu, jak se má spravovat klient. Rozdíl mezi námi a vámi je v tom, že my to děláme nenásilně. Inspirujeme. Říkáme poradcům, jak na to a ukazujeme směr. Ale striktně nenařizujeme, že svoji práci musí dělat podle konkrétní šablony.“

Na jeho slova ostře zareagoval Petr Borkovec: „Klient je vám lhostejný. Vám jako servisce jde především o nábor poradců nebo prodejců. Ať si pak dělá, co chce. Legislativa a odpovědnost se na to ovšem dívá jinak. Vy nesete odpovědnost za práci poradce. Musíte začít řešit, jaký servis klienti dostávají. Lákáte je na provize, ale jde o to, aby poradci něco uměli a reálně poskytovali kvalitní službu.“

Petr Hrubý doplnil, že každý klient, kterému jsou poskytovány finančně-poradenské služby, musí vědět, kdo mu koncově za zprostředkování služby, za poradenství i za servis ručí. „Ve svobodném světě se těžko vynucuje kvalita služby, když jsem nabral spoustu lidí, abych měl obrat. Já se stavím za službu, která má propojovat instituci a zákonné požadavky. Pokud je mezi poradcem a firmou rozvolněná vazba, tak to dříve či později nebude fungovat. Svoboda je důležitá, ale musí být vyvážena odpovědností.“

Marek Macura má profesní zkušenosti z obou, jak se zdá, nesmiřitelných táborů: „Když systém neřídíte odshora, nedokážete říct, jak segmentovat. Myslím si, že jsou na trhu firmy, které tuto skutečnost dokážou pochopit a aplikovat. Pak je to o poolu, jestli dá poradcům potřebný systém. Je hodně složité ustát svobodu a posouvat se dál. Vyžaduje to velkou sílu pracovat sám na sobě. Pro mě bylo každopádně zajímavé vidět, jak se dá postavit model centrálně, více koordinovaně a blíže klientovi.“

Specialista nebo všestranný poradce?

V další části směřovala debata k tématu komplexní péče o klienta. I tady nebyla nouze o rozdílné pohledy. Jak modely v jednotlivých společnostech fungují? Někde jsou cestou specialistů, jinde se snaží o co největší všestrannost poradce.

„I konzultant, který se zaměřuje na jednu nebo dvě specializace, má v naší společnosti povinnost k produktům udělat také finanční plán,“ podotýká Petr Hrubý. „Specialisté ano, ale ne ve smyslu poradce, který dělá 90 % hypoték. Takové specialisty jsme měli na počátku našeho hypotečního snažení, ti pak ovšem pracovali převážně na své nepostradatelnosti. Pochopil jsem, že to není dobrý obchodní směr. Klient může hypotéku dostat od poradce, který dělá investice a pojistky. Pokud „vybudujete“ specialisty, ti pak sedí na zadku a mají představu, že nad ně není. I budování týmu ze specialistů je křehký model.“

Marek Macura vnímá specialistu z jiného úhlu pohledu: „Vy jste měl lidi, kteří rovnou dostali kontakt na klienta, což je pokřivilo. Zapomněli, že si obchod musí najít a klienta získat. Specialista v našem pojetí je někdo, kdo se vyprofiluje na daný segment, ale pořád je to obchodník a musí si byznys shánět.“

Mojmír Urbánek nevěří, že budoucnost finančního poradenství je ve specializaci. „Klient chce mít jednoho poradce, který zná jeho zázemí a s nímž se dokáže o všem poradit. Poradce bude pod větším tlakem než doposud. Na druhou stranu – v důsledku digitalizace a zjednodušování věcí nebude muset dělat to samé, co dnes. Nebude zásoben obrovským množstvím informací, protože se budou zpracovávat na pozadí. Naším záměrem je perfektně informace připravovat a vytvořit poradci kvalitní zázemí. Digitalizace se neobávám. Zákazník nebude chtít roboty – umělé řešení, které mu připraví počítač. Bude chtít člověka, který mu jeho finanční potřeby zformuje a dostatečně vysvětlí. Poradce, kterého zná a důvěřuje mu.“

Na jeho slova reagoval Petr Hrubý: „Poradci a konzultanti mají a budou mít na trhu svoje místo, hlavně v segmentu, kterým říkám velká životní rozhodnutí. Když klient dělá velké životní rozhodnutí, chce mít nějakou míru jistoty, nebude se spoléhat na robota. Robota naopak může využít, když si chce jednoduše vyřídit službu typu povinné ručení. Budoucnost je v komplexních prodejních systémech.“

Software: přeceňovaný pomocník?

Moderátor diskuse Martin Viktora určil třetí téma diskuse – software. Od trenéra obchodních dovedností zaslechl názor, že software je nepřítel obchodníka, protože ho nutí do procesů a postupů, které mu nejsou vlastní. Obchodník pak ztrácí sebejistotu, ztrácí na přirozenosti a přichází o svou obchodní řeč, což se negativně odráží v jeho práci. Je to jen skeptický pohled jednoho člověka nebo tyto argumenty odrážejí realitu?

Petr Borkovec je naopak skeptický k trenérům obchodních dovedností, nicméně připouští, že částečně jeho názor sdílí: „Věřím, že jsme zapleveleni velkými náklady do softwaru, který spousta profesionálů vůbec nepotřebuje. Jsou softwary, které firmám a poradcům pomáhají v procesech – ty nejsou o práci s klientelou. Na druhé straně jsou softwary, které poradcům pomáhají v komunikaci s klientem. Pro náš model, který říká, jak má vypadat služba, jsou tyto softwary důležité, dá se tím práce poradce lépe kontrolovat. Pokud jsem ale profík, budu dělat svoji práci podle své šablony a nemyslím si, že bych byl méně úspěšný.“

Také Marek Macura si myslí, že software je mnohdy přeceňovaný. „Pokud mám nováčka, software ho pomáhá vést a standardizovat. Pakliže je software užitečný pro obchodníka, šetří mu čas a pomáhá při jednání s klientem, bude ho obchodník používat. Nicméně existuje mnoho softwarů, do kterých jsou poradci nuceni zadávat analýzy či finanční plány, a ty pak různě obchází. Firmy mají k dispozici také produktové porovnávače. V praxi je ale řada poradců nepoužívá, protože prodávají tři pojišťovny. To nejzásadnější v oblasti softwarové podpory jsou legislativní záležitosti, které je třeba řešit a dodržovat.

Slovo si znovu vzal Petr Borkovec a zmínil se v této souvislosti o problematice investičního poradenství: „V investicích je software zásadní. Není možné tuto službu poskytovat bez procesního, a tudíž softwarového zázemí, protože pak proces není kontrolovatelný. Není to relevantní ani vůči ČNB, která přijde na kontrolu a řekne: jak zajišťujete, že se klient dozvěděl nejprve portfolio a pak jste mu ho prodali? Jak jste vzali v úvahu všechny náležitosti, finanční majetek klientů? Prodat investici je v podstatě snadné, pokud ale poskytuji investiční poradenství, měl bych to dělat procesně správně. To bez softwaru není možné. Dnes trhy rostou, ale počkejme, až klienti přijdou po ztrátách. Dobrý právník jim poradí: přišel jsi o peníze, radili ti nebo sis investici vybral sám? Měli oprávnění ti radit? Pak musíte u všech klientů doložit, jak celý proces proběhl. Navíc je v tomto případě důležité know-how. Každý poradce není analytik, který umí posoudit riziko jednotlivých aktiv.“

Účastníci diskuse

Petr Hrubý

Statutární ředitel a předseda správní rady v Broker Consulting a.s.

Petr Borkovec

Předseda představenstva a Partner ve společnosti Partners

Mojmír Urbánek

Ředitel společnosti SAB servis

Marek Macura

Produktový a obchodní ředitel M&M Finance

Martin Viktora

Martin Viktora

Zakladatel Poradci-sobě.cz

Foto z panelové diskuse

0 komentářů

Napsat komentář

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

nebo    

Nepamatujete si své heslo?

nebo

Create Account