„Z doporučení se často stalo pouhé předávání kontaktů nebo jen získávání kontaktů. A někteří klienti při jejich předávání ještě poznamenají: Ale radši neříkejte, že jsem vám kontakt dal já. To s doporučením nemá nic společného,“ upozorňuje na častý nešvar lektor a kouč Miroslav Princ. Jak tedy získávat kvalitní doporučení a kdy si o ně klientům říct?

Zvukový záznam prezentace ve formátu MP3 si můžete stáhnout zde. Pokud chcete být informováni o všech podcastech, které vydáváme, přihlaste si odběr ve vaší aplikaci, nebo ve službách Spotify, Google PodcastPocket Casts.

„Je vhodné téma doporučení zmiňovat v průběhu jednáních s klientem a zasívat semínka hodně brzo od začátku vztahu. Aby pak klient nebyl překvapený. Vypozoroval jsem, že poradci to řeknou příliš pozdě a klient nemá čas se s tím mentálně sžít. Zadání pro klienta, aby představil někoho dalšího, není vůbec jednoduché. Je to mnohem náročnější než podepsat smlouvu nebo něco koupit… Ale říct si hned na začátku o nějaký počet kontaktů nebo o kontakty ještě předtím, než poradce/ makléř něco předvedl, to také není ideální,“ říká Miroslav Princ.

Než mít seznam čítající desítky jmen, je lépe získat kontaktů méně, zato ale kvalitní. „Dostat telefon na lidi, kteří o doporučiteli léta neslyšeli, je spíše o studených kontaktech. Zatímco když proběhne propojení, když klient svým známým nebo kolegům v práci o poradci něco řekne, je to úplně jiná situace. Ideální, ale hodně náročný, způsob propojení lidí je, když klient někoho přivede s sebou na setkání s poradcem a osobně je seznámí,“ dodává lektor.

Může si o doporučení říkat také nováček, který má v oboru minimum zkušeností? zněl jeden z dotazů od diváků. „Určitě bude rozdíl v tom, jak bude k doporučení přistupovat nováček a jak zkušený poradce. Metoda je stejná – jsou tam stejné nástroje, postupy, stejné fázování. Rozdílný bývá psychologický faktor,“ poznamenává kouč.

„Zkušený poradce má svůj kmen a klientelu, ze které čerpá. To často bude člověk, který řekne: já si o doporučení neříkám, ale přicházejí mi průběžně od mých klientů. Nováček by měl mít systém, jak si o doporučení říkat. A může si o ně říct hned prvnímu člověku, ale pouze tehdy, kdy má systém a ví, jak k rozhovorům o doporučení přistupovat. Přikláním se k tomu, aby si každý říkal o doporučení ve chvíli, kdy odvedl pro klienta nějakou práci, na druhou stranu se dá říct, že něco předvedl už v průběhu první schůzky. I na konci první schůzky se dá mluvit o doporučení, ale zase je potřeba o nich mluvit tak, aby proběhla i ta druhá schůzka. Aby si poradce nepřibouchl dveře a nenechal za sebou pachuť nedobré zkušenosti  a nepříjemného rozhovoru.“

Jak konstatoval lektor, každý poradce/ makléř (a tedy i nováček) by se měl snažit, aby první schůzku zvládnul a aby při ní udělal také něco jiného než dělají ostatní nebo něco, co klient nečekal a nepovažuje to za standard.

Téma doporučení vyvolává zejména mezi finančními poradci hodně diskusí. Volat na studené kontakty? Opravdu si mám říkat o doporučení? „Záleží přeci na každém poradci/ makléři, kolik obchodů chce dělat,“ namítá Miroslav Princ a poukazuje na to, že jde o důležitou prodejní dovednost. „Pokud chce někdo čekat na to, až ho jeho klienti budou sami doporučovat, připravuje se o příležitosti, které by získal, pokud by si o doporučení říkal. Je to téma, které by mělo jít ruku v ruce s prodejem a jsou to kroky, které by poradci a makléři měli zapracovat do své prodejní roviny.“

Dá se získat reference dodatečně, i když už obchod proběhl třeba před několika měsíci nebo lety? zněl další dotaz z publika. „Pokud se obchod realizoval před několika lety, pravděpodobně byl zanedbáván servis klienta, ale pokud proběhly schůzky před několika měsíci, je možné na ně navázat,“ konstatuje Miroslav Princ a dodává, že záminky k setkání leží v zápiscích a v poznámkách ze schůzek s klientem. „Co jste si zapsali po setkáních nebo po telefonátu? Máte tam něco víc než jen co se týká produktu samotného? Pokud ne, nemáte na co navázat. Důležitá je osobnější poznámka – v té chvíli se navazuje vztah a vytváří nadstandard.“

Pokud už poradce nebo makléř získá kvalitní doporučení, jak je přetavit v obchod? Jak oslovit získané kontakty? „Šanci úspěchu v telefonátu zvýším, pokud budu vědět něco víc než jen jméno a telefonní číslo,“ glosuje lektor. „Základní myšlenka poradce/ makléře by měla být: proč mi doporučujete právě tohoto člověka? Co vedlo klienty k tomu, že je napadli zrovna tito lidé? Potřebuji vědět alespoň to, jestli je ten člověk zaměstnaný nebo podniká, jestli má rodinu nebo jak je jeho rodina početná. Na hovor se pak můžu připravit a zapracovat získané informace do oslovení.“

A na závěr důležitá otázka i odpověď rozhovoru: Jak si říct o doporučení, aby to bylo přirozené a klient se nezalekl? „Brát si doporučení na lidi, o kterých klient sám přirozeně mluvil. To obvykle obchodníky nenapadne. Klient při dvou, třech setkáních zmíní nějaké další osoby – rodiče, děti, kamarády, kolegy z práce… Je na poradci, aby informace zachytil a pak si o doporučení na tyto konkrétní lidi řekl. Ve chvíli, kdy zúžíte/ specifikujete požadavek, tak se klientům s tímto požadavkem pracuje mnohem lépe než s obecným dotazem. A pak můžu říct: Myslíte, že kdybych mu zavolal, tak by se se mnou po telefonu bavil? Poslouchejte, o kom klienti mluví, pamatujte si ta jména a pak si o tyto kontakty říkejte.“

Miroslav Princ

Autor knih „Jak uspět při obchodním telefonování“ a „Prodávejte tam, kde kupují“

Miroslav Princ je lektor, konzultant, autor bestselleru Jak uspět při obchodním telefonování a knihy o prospektaci Prodávejte tam, kde kupují. Specializuje se na zvyšování úspěšnosti poradců při prvním kontaktu s klienty. Účastníci jeho programů dostávají novou chuť do telefonování a zvyšují své výsledky o desítky procent.

Martin Viktora

Organizátor festivalů FINfest a REALITYfest, zakladatel webu Poradci-sobě.cz a Realiťáci-sobě.cz

Praxe:

jednatel 4stones, s.r.o. (organizátor konferencí FINfest a provozovatel Poradci-sobě.cz)
jednatel EMAdata.cz (poskytovatel dat pro finanční trh)
historicky pracoval pro banky a investiční společnosti v oblasti podpory prodeje, marketingu a produktového managementu investičních produktů.

Vzdělání: VŠE v Praze (mezinárodní obchod a politologie), DePaul Univerzity Chicago
Osobní motto: “Začínám naplno a postupně přidávám.”
Záliby: hudba (metal, klasika, pop), moderní technologie, cestování, právo

0 komentářů

Napsat komentář

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

Nepamatujete si své heslo?