Miroslav Princ: O prodeji na rovinu – Jak s klienty mluvit o doporučeních

Může si o doporučení říkat také nováček, který má v oboru minimum zkušeností? zněl jeden z dotazů od diváků. „Určitě bude rozdíl v tom, jak bude k doporučení přistupovat nováček a jak zkušený poradce. Metoda je stejná – jsou tam stejné nástroje, postupy, stejné fázování. Rozdílný bývá psychologický faktor,“ poznamenává kouč.

„Zkušený poradce má svůj kmen a klientelu, ze které čerpá. To často bude člověk, který řekne: já si o doporučení neříkám, ale přicházejí mi průběžně od mých klientů. Nováček by měl mít systém, jak si o doporučení říkat. A může si o ně říct hned prvnímu člověku, ale pouze tehdy, kdy má systém a ví, jak k rozhovorům o doporučení přistupovat. Přikláním se k tomu, aby si každý říkal o doporučení ve chvíli, kdy odvedl pro klienta nějakou práci, na druhou stranu se dá říct, že něco předvedl už v průběhu první schůzky. I na konci první schůzky se dá mluvit o doporučení, ale zase je potřeba o nich mluvit tak, aby proběhla i ta druhá schůzka. Aby si poradce nepřibouchl dveře a nenechal za sebou pachuť nedobré zkušenosti  a nepříjemného rozhovoru.“

Jak konstatoval lektor, každý poradce/ makléř (a tedy i nováček) by se měl snažit, aby první schůzku zvládnul a aby při ní udělal také něco jiného než dělají ostatní nebo něco, co klient nečekal a nepovažuje to za standard.

Téma doporučení vyvolává zejména mezi finančními poradci hodně diskusí. Volat na studené kontakty? Opravdu si mám říkat o doporučení? „Záleží přeci na každém poradci/ makléři, kolik obchodů chce dělat,“ namítá Miroslav Princ a poukazuje na to, že jde o důležitou prodejní dovednost. „Pokud chce někdo čekat na to, až ho jeho klienti budou sami doporučovat, připravuje se o příležitosti, které by získal, pokud by si o doporučení říkal. Je to téma, které by mělo jít ruku v ruce s prodejem a jsou to kroky, které by poradci a makléři měli zapracovat do své prodejní roviny.“

Dá se získat reference dodatečně, i když už obchod proběhl třeba před několika měsíci nebo lety? zněl další dotaz z publika. „Pokud se obchod realizoval před několika lety, pravděpodobně byl zanedbáván servis klienta, ale pokud proběhly schůzky před několika měsíci, je možné na ně navázat,“ konstatuje Miroslav Princ a dodává, že záminky k setkání leží v zápiscích a v poznámkách ze schůzek s klientem. „Co jste si zapsali po setkáních nebo po telefonátu? Máte tam něco víc než jen co se týká produktu samotného? Pokud ne, nemáte na co navázat. Důležitá je osobnější poznámka – v té chvíli se navazuje vztah a vytváří nadstandard.“

Pokud už poradce nebo makléř získá kvalitní doporučení, jak je přetavit v obchod? Jak oslovit získané kontakty? „Šanci úspěchu v telefonátu zvýším, pokud budu vědět něco víc než jen jméno a telefonní číslo,“ glosuje lektor. „Základní myšlenka poradce/ makléře by měla být: proč mi doporučujete právě tohoto člověka? Co vedlo klienty k tomu, že je napadli zrovna tito lidé? Potřebuji vědět alespoň to, jestli je ten člověk zaměstnaný nebo podniká, jestli má rodinu nebo jak je jeho rodina početná. Na hovor se pak můžu připravit a zapracovat získané informace do oslovení.“

A na závěr důležitá otázka i odpověď rozhovoru: Jak si říct o doporučení, aby to bylo přirozené a klient se nezalekl? „Brát si doporučení na lidi, o kterých klient sám přirozeně mluvil. To obvykle obchodníky nenapadne. Klient při dvou, třech setkáních zmíní nějaké další osoby – rodiče, děti, kamarády, kolegy z práce… Je na poradci, aby informace zachytil a pak si o doporučení na tyto konkrétní lidi řekl. Ve chvíli, kdy zúžíte/ specifikujete požadavek, tak se klientům s tímto požadavkem pracuje mnohem lépe než s obecným dotazem. A pak můžu říct: Myslíte, že kdybych mu zavolal, tak by se se mnou po telefonu bavil? Poslouchejte, o kom klienti mluví, pamatujte si ta jména a pak si o tyto kontakty říkejte.“