Doba se mění, a tím i možnosti telefonování a oslovování potenciálních klientů. Zoom, Google Meet, Messenger, WhatsApp a další online aplikace jsou už nedílnou součástí pracovních „nástrojů“  finančních zprostředkovatelů i realitních makléřů. Na co by si obchodníci měli dát pozor při využívání těchto technologií? Nejen o tom si v pořadu O prodeji na rovinu s lektorem a koučem Miroslavem Princem povídal moderátor Martin Viktora.

Zvukový záznam prezentace ve formátu MP3 si můžete stáhnout zde. Pokud chcete být informováni o všech podcastech, které vydáváme, přihlaste si odběr ve vaší aplikaci, nebo ve službách Spotify, Google PodcastPocket Casts.

„Oddělil bych telefonování a oslovení – a zejména první oslovení, kdy si s někým potřebuji domluvit osobní nebo online schůzku. Ať už je to na doporučení nebo studený kontakt,“ konstatuje k online aplikacím Miroslav Princ. „Důležitých je hned několik věcí – jednak technická stránka (prostředí, ve kterém obchodník sedí, co má za sebou za kulisu, jaké má ozvučení, internetové připojení) a pak také obsahová stránka (co chce sdělit, o čem chce vést hovor). Poradci a realitní makléři by si měli dát pozor na udržování kontaktu, snažit se navazovat rozhovor, vtahovat dotyčného do konverzace, ptát se, vyžadovat zpětnou vazbu na to, co bylo právě řečeno. Když člověk na druhé straně příliš dlouho mlčí, začíná se nudit, začíná hodnotit a vymýšlet, proč ne. A to je pro obchodníka nebezpečné,“ dodává.

Především začínající poradci mladší generace využívají již zmíněné online kanály, ať už je to Messenger nebo WhatsApp, a jejich prostřednictvím si se svými vrstevníky domlouvají schůzky. „Pokud je to generační záležitost a lidé jsou na to zvyklí, tak to dává smysl. Může to teoreticky nahradit první oslovení místo telefonu,“ připouští Miroslav Princ a upozorňuje na případná rizika: „Jsou tu ovšem dva velké problémy – potenciální klient si může vybrat, kdy odpoví. Není to teď a tady, může kdykoliv přestat komunikovat a pak je obchodník ztracený a musí čekat. Navíc prostřednictvím chatových aplikací, tedy prostřednictvím textu, se přenáší minimum informací –samotného obsahu, ale zároveň i poslechu (tónu hlasu, navázání vztahu atd.).“

Na co se obchodníci nejvíce ptají a kde nejčastěji dělají chyby? ptal se Martin Viktora. Dvě otázky se na školeních a seminářích Miroslava Prince opakují velmi často: Jak můžu zaujmout člověka v prvních patnácti vteřinách? Kdy je nejlepší telefonovat?

„Zaujmout někoho v prvních patnácti vteřinách je opravdu těžké. To, co musíte udělat a potřebujete se o to snažit, je v prvních patnácti vteřinách nespustit v člověku na druhé straně odmítací reflex,“ poznamenává lektor. „Lidé jsou navyklí na telefonáty od obchodníků a jsou zkušenější v odmítání obchodních hovorů mnohem více, než je obchodník zkušený v oslovovacích telefonátech. Ten člověk neposlouchá, ale slyší zvuk, hledá nějaké prvky, strukturu telefonátu a podle toho se v rychlosti rozhoduje, jestli hovor odmítne nebo bude pokračovat v komunikaci. A na to by se měli obchodníci zaměřovat. Krok po kroku, každých dalších deset nebo patnáct vteřin, získávat a udržet pozornost volaného.“

Jakmile se obchodník často setkává s odmítnutím, nastává u něj problém s motivací. Jak s tím pracovat? „To jsou témata, která jdou ruku v ruce s obchodem,“ přitakává lektor s tím, že jde o častý jev. „Motivace obchodníka k telefonování souvisí s očekáváním, tedy jestli poradce nebo nováček skutečně čekal, že bude tolikrát odmítnut. V tomto případě hrají důležitou roli manažeři nebo náboráři, kteří dotyčnému popisují, jak bude jeho práce fungovat a vytváří v něm úvodní představu toho, co se bude dít. Je přirozené, že motivace klesá s tím, jak přibývá odmítnutí. Telefonování je totiž z velké části více o třídění lidí/ kontaktů, které oslovuji, než o domlouvání si termínu schůzky nebo o prodeji. Když obchodník zná tuto realitu, v té chvíli se dokáže lépe vyrovnat s tím, že mu větší počet lidí hovor odmítne.“

„Poradce by měl telefonovat pravidelně, a to každý den. A mluvit minimálně s pěti až deseti lidmi. Zdá se, že to není moc, ale je to dost těžké. A buďto si obchodník vybuduje návyk telefonovat nebo si naopak vybuduje návyk se této činnosti vyhýbat,“ je v tomto bodě Miroslav Princ nekompromisní. „Je to stejné, jako když budete chodit do fitka. Když chodíte cvičit a posilovat pravidelně, tělo si na zátěž zvykne a potřebuje ji. Není nic horšího, než když se telefonování odkládá a poradce/makléř si to nese jako zátěž.“

Jak ale vykořenit takový zlozvyk? „Potřebuji si sestavit seznam kontaktů, kterým mám ten den volat. A protože se nedovoláte každému, je nutné si vždy večer sepsat seznam dvaceti čísel, aby ráno, než začnu pracovat, jsem si mohl seznam položit na stůl. A on se tam na mě dívá. To je ten spouštěč. Věřte mi, že pak dříve nebo později začnete telefonovat,“ podotýká.

A když už tohle všechno víme, kdy je tedy nejlepší telefonovat? „Na to jsou tři odpovědi. První odpověď je: Kdykoliv od osmi ráno do osmi večer. Jakmile začnete vymýšlet, tak máte problém. Je to náznak oddalování. Druhá odpověď je: Zároveň je to ale přemýšlení správným směrem, protože to, jak se klienti chovají a pohybují v průběhu dne, by mělo mít vliv na skutečnost, jak reagují. V této chvíli záleží na tom, komu telefonujete – na cílové skupině. Zaměstnanci v továrně bych měl volat po druhé nebo třetí hodině odpoledne. Ženě v domácnosti mohu mu volat v průběhu dne. Pokud budu volat doktorům, je velká šance, že jim zavolám v době ordinačních hodin, kdy budou s pacientem. A třetí odpověď je: Musíte si to změřit. Je to měřitelné, dá se to odčárkovat, je k tomu ale potřeba spíše tisíce hovorů než jen desítky nebo stovky telefonátů.“

 

Jaké dotazy pokládali Miroslavu Princovi diváci při živém vysílání? Jaký rozdíl vidí v telefonování finančních zprostředkovatelů a realitních makléřů? Proč to mají realitní makléři v této oblasti mnohem složitější? Kde vidí příležitosti pro finanční poradce i realitní makléře v získávání klientů? Má smysl vytvářet kampaně na konkrétní témata? A jaký má názor na volání v sobotu nebo v neděli?

Miroslav Princ

Autor knih „Jak uspět při obchodním telefonování“ a „Prodávejte tam, kde kupují“

Miroslav Princ je lektor, konzultant, autor bestselleru Jak uspět při obchodním telefonování a knihy o prospektaci Prodávejte tam, kde kupují. Specializuje se na zvyšování úspěšnosti poradců při prvním kontaktu s klienty. Účastníci jeho programů dostávají novou chuť do telefonování a zvyšují své výsledky o desítky procent.

Martin Viktora

Organizátor festivalů FINfest a REALITYfest, zakladatel webu Poradci-sobě.cz a Realiťáci-sobě.cz

Praxe:

jednatel 4stones, s.r.o. (organizátor konferencí FINfest a provozovatel Poradci-sobě.cz)
jednatel EMAdata.cz (poskytovatel dat pro finanční trh)
historicky pracoval pro banky a investiční společnosti v oblasti podpory prodeje, marketingu a produktového managementu investičních produktů.

Vzdělání: VŠE v Praze (mezinárodní obchod a politologie), DePaul Univerzity Chicago
Osobní motto: “Začínám naplno a postupně přidávám.”
Záliby: hudba (metal, klasika, pop), moderní technologie, cestování, právo

0 komentářů

Napsat komentář

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

nebo    

Nepamatujete si své heslo?

nebo

Create Account