Online leady – dneska ještě často opomíjená oblast, brzy již podstatný zdroj získávání klientů. Je lepší tento trend zachytit nebo nechat být? V případě SAB servisu a Chytrého Honzy patří získávání zákazníků z internetu do jejich standardní výbavy. Tedy do portfolia, které svým poradcům a poradenským společnostem nabízí. Každý ale k byznysu online leadů přistoupil jinak.

Zvukový záznam prezentace ve formátu MP3 si můžete stáhnout zde. Pokud chcete být informováni o všech podcastech, které vydáváme, přihlaste si odběr ve vaší aplikaci, nebo ve službách Spotify, Google PodcastPocket Casts.

Je známo, že Chytrý Honza na online leadech vyrostl. Do jaké míry jsou leady pro vaši společnost strategické? dotázal se moderátor Jiří Paták obou řečníků úvodem rozhovoru.

„Určitě je to jeden ze zásadních pilířů, ale je potřeba znát kontext,“ podotýká Jan Bartušek. „Pro řadu lidí v distribuci je to důležitá oblast. Opusťme ale představu, že online leady jsou web, za kterým čeká poradce na vygenerování kontaktu. Dneska jsou systémy natolik sofistikované, že je to daleko komplexnější téma. Nebavíme se jen o leadech z internetu, ale také z developerských projektů, od realitních kanceláří atd. Spojili jsme síly i s projektem HypoPortal, který vznikl v roce 2016, a mimo jiné díky této synergii jsme ve stavu, kdy opět dochází ke globálnímu restartu online leadů a je to opět jeden z nosných pilířů našeho byznysu,“ dodává.

A čísla? „Pokud se bavíme o hypotékách, a z části o pojištění, je to třetina byznysu, která proteče přes systémy, které jsou napojené na leady,“ upřesňuje.

„My se na leady díváme trochu jinak a dlouhodobě,“ poznamenává Mojmír Urbánek. „Velký boom leadovačů byl před pěti lety. A výsledek? Na trhu zůstalo jen pár firem, které leady dokázaly generovat. Už o pár roků dříve jsme si řekli, že pro nás není lead něco, co přináší kontakt s klientem, ale něco, co zachytává v nějaký moment potřebu klienta, a to ve chvíli, kdy tuto potřebu má. Ve scénáři komunikace poradce – klient je to tak, že poradce udělá konkrétní práci a potom má klient další požadavky v čase, ale neuvědomí si, že by se na svého poradce mohl obracet i s dalšími dotazy, třeba jen proto, že ho má zaškatulkovaného například pouze na investice. A tak jsme se ptali: jakým způsobem budeme umět udělat leadovač potřeby, respektive zachytávač, a tu myšlenku jsme začali rozvíjet,“ vysvětluje, proč online leady mají místo v jejich portfoliu. „Jsme serviska a chceme našim partnerům, tedy poradcům a finančně poradenským firmám, v této oblasti pomoct. Všichni totiž řeší, jak zachytit potřebu klienta, když nějakou má, a hlavně zachytit ji včas.“

Ale jak efektivně komunikovat se zákazníky finančních poradců? Jak získat kontakt na cílového zákazníka? Část poradců si nepřeje, aby jejich klienty kdokoliv kontaktoval. Jak obě společnosti řeší tento přístup?

„Necháme rozhodnutí na poradci,“ říká Mojmír Urbánek. „SAB je serviska a vytváří pozadí nástroje a pokud poradci nebo firmy chtějí zachytávat potřeby svých klientů anebo získat nového klienta, je potřeba klienty přenést do naší klientské aplikace. Prostředí je intuitivní, klient si s něčím hraje, něco se mu líbí, a tak si to nakliká. V určitý moment přestane a poradci se o tom následně vygeneruje informace. A buď se klientovi ozve nebo neozve.“

Podle Jana Bartuška jde o styl uchopení leadového byznysu – a ten je rozmanitý. „Většina poradců zná klasický styl, kdy přes webový srovnávač a PPC kampaně je přiveden klient a ten putuje do distribuce. Náš přístup v Chytrém Honzovi je takový, že byť je to právě prostřednictvím PPC kampaní, není to jediná vertikála, kterou řešíme. A důležité je říct, že vnímáme každého klienta jako klienta koncového poradce. Centrála nezasahuje do toho, co se potom děje se zákazníkem, neoslovujeme je marketingovými aktivitami. I kdyby poradce odcházel do jiné společnosti, zákazník mu zůstává.“

Různé produktové leady, různá úspěšnost, různé konverze. Proměnných je hodně. Jaké vidí oba řečníci základní trendy leadového byznysu?

„Snažíme se už na web dát určité překážky, které odfiltrují tzv. klikače,“ poukazuje na častý nešvar Jan Bartušek. „Pokud se bavíme o leadech z internetu, zhruba třetina případů, které se dostanou dál do našeho systému a vytvoří reálnou poptávku, je konvertována do jednání a o něco méně potom do reálného obchodu. Pro seniorní poradce jsou leady často o doplnění klientely v lokalitě, kde jsou vyšší hypotéky, nebo o možnosti změny lokality, případně zaměření se na jinou oblast trhu. Pro manažery je to přísun potenciální klientely pro juniorní poradce, které má v týmu.“

Weby, které generují leady, si dneska za pár tisícikorun může vytvořit každý. Podstatné je, co se nachází za webem – tedy CRM systém, který proces leadu řeší dál. „A vedle toho IT řešení, nastavení procesů jednotlivých článků, které se na tom podílí, třeba call centrum, které poté leady řeší v kooperaci s jednotlivými poradci. Lidský faktor je nezbytný,“ konstatuje Bartušek. „Konverzní poměr je o zkušenostech poradce – jak umí telefonovat, jaké má vyjednávací schopnosti, zda si jde „jen“ pro hypotéku nebo kontakt vnímá jako obchodní příležitost a možnost řešit poradenství komplexně. A byť tam třeba nevznikne hypotéka, může vzniknout počátek dlouhodobé spolupráce s klientem.“

Důležité je podle jeho slov podchytit poptávku do 24 hodin, optimální je nechat kontaktování „uležet“, aby zákazník dokončil online proces a s určitým odstupem času na tuto aktivitu mohl poradce navázat. Dřívější mantru, zavolat klientovi do hodiny nebo dvou nepovažuje za rozhodující.

„Leadový byznys bych rozdělil do dvou kategorií,“ uvádí Mojmír Urbánek. „Jedna kategorie je firma, která centrálně spravuje a komunikuje zájem klienta a kontakty předává poradcům. Investuje peníze do PPC kampaní, a proto buď kontakty prodává za fix nebo požaduje část z realizovaného obchodu, například hypotéky. Musí mít monitoring, sledovat výtěžnost a mít kontrolní mechanismy poradců. My jdeme druhým směrem – podívali jsme se na leady s ohledem na to, co chceme dělat. Poskytneme poradcům a firmám nástroje a statistiky, edukaci, jak leady obsluhovat. To je naše práce. Ale jaká pravidla si budou chtít sami nastavit, zda budou sledovat propojištěnost u hypoték nebo budou mít asistentky, call centra, to je na obchodní strategii každého partnera. Pokud je byznys postavený na schopných podnikatelích, kteří mají vůli se prosadit, cestu k úspěchu si většina z nich najde.“

Jak dále poznamenává, z pohledu neviditelné servisky je leadový byznys jednou z cest, jak být efektivnější. „Určitě bych ale tento typ zaměření nepřeceňoval,“ dodává. „Leadový byznys je v jistém slova smyslu otevřením dveří u klienta, ale nováček a zkušený poradce budou mít jiné procento úspěšnosti. Celá otázka je, jak vytěžit data, jak s nimi pracovat, jak pomoct lidem se v datech vyznat a umět je zobchodovat. Existují procesy, které zjistí, že klient je produktově nevytěžený. Víme, že má auto a další majetek, ale ten není pojištěný. Leadovač najde potřebu nebo chybějící informace a pro poradce je to signál, že je možnost s klientem situaci řešit.“

V minulém roce byl SAB servis kontaktován deseti firmami, které generují leady, zda je jako servisní společnost nechtějí kupovat pro své partnery. „Bylo zajímavé sledovat, proč nám leady nabízí. Vždycky to bylo o tom, že chtěli prodat nějakou databázi a problém, proč jsou konverze nízké, ať si vyřešíme my. Přesně tyto firmy na svůj přístup dneska dojíždí,“ podotýká Urbánek.

Kde vidí Jiří Paták výhybku mezi okresním přeborem a první ligou? „Buď informace jenom skládám a vystavuji a poradce si s nimi musí poradit sám anebo mu skládám byznys růst, tedy byznysová pravidla, která mu našeptávají, co s informacemi může dělat. Správa takových dat už ale není triviální a obchodní filosofii řeší za poradce. Protože třeba i propojištěnost je také byznysové pravidlo,“ komentuje možnosti trhu online leadů moderátor.

„Pokud budeme umět datovou skládačku dobře sestavit, vstoupíme na trhu do první ligy a budeme umět nabídnout data proti sobě,“ navazuje na jeho slova Mojmír Urbánek. „Tím nabídneme obrovské možnosti ve spolupráci s pojišťovnami, bankami a investičními společnostmi. A tyto společnosti by datový byznys měly dělat s námi. Dneska je trh nastavený tak, že jsou banky a my jsme distribuce, která jim přináší byznys. Myslím si, že těžiště dat a výtěžnosti se přenáší na nás. My známe potřeby klientů, máme obrovské množství dat, víme, kolik mají klienti dětí, podrobnosti o jejich majetku a financích a pak už jde o to, jestli dostatečně dokážeme zachytit potřebu a vytvořit záchyt, aby klient chtěl své finance řešit přes systém, přes poradce, a aby byl systém pro klienty i naše partnery jednoduchý a intuitivní,“ upřesňuje.

„Poradci jsou daleko sofistikovanější než dříve, na řadu věcí a řadu notifikací mají asistentky nebo asistenty,“ vrací se na další článek řetězce Jan Bartušek. „Poradci jsou daleko samostatnější a mají své systémy práce. Pracovat systematicky s velkým množstvím dat ale není jednoduché, a za tím stojí CRM a IT procesy. To je jedna velká kapitola. Ale pak je sales pilíř. Je hezké mít velké množství dat, ale je potřeba, aby na konci řetězce byl schopný poradce, který s daty pracuje. Tam většinou bývá úzké hrdlo. Řada firem je schopná leadový byznys dotáhnout až do této fáze, ale naráží na lidský faktor poradců. Ve chvíli, kdy není kvalitně nastavený systém pro distribuci, jak s leady pracovat, tak to prostě nefunguje. Technologicky je vše dotaženo do konce, leady šlapou, ale ekonomicky to nevychází,“ podotýká.

„ Pro všechny na trhu je velkým lákadlem, jak poradce vést díky technologiím po jednotlivých obchodních případech,“ konstatuje Mojmír Urbánek. „Ale kde je ta mez, kdy řeším technologii a kdy už vstupuji do prostoru poradce nebo poradenské firmy? To je odvěké téma, ať už jde o MLM, poradenskou firmu nebo servisku. Kde končí a začíná obchod? Dokáží si to firmy udržet? Tohle je největší výzva. Pokud firmy chtějí dělat technologie a pozadí, musí umět říct: sem už nevstoupíme.“

Také Jan Bartušek je přesvědčený, že online byznys bude nabývat na významu. „Těžiště se přenáší na internet a vidíme to v mnoha sektorech, nejen v oblasti financí. Řada lidí vstupuje do online byznysu, aby zachytila hlavní trendy a neujel jim vlak. Poptávka z onlinu bude stále růst, ale role a dovednosti poradce zůstanou ve celém procesu pořád stejně důležité.“

Mojmír Urbánek

Ředitel společnosti SAB servis

Mojmír Urbánek je zakladatel servisní a inovátorské firmy ve finančních službách SAB servis. Na trhu poradenství působí od roku 2003, kdy začínal jako investiční poradce a následně hledal cesty k stále lepšímu servisu pro klienty, až v roce 2013 založil SAB servis, který podporuje finančně poradenské firmy a finanční poradce na trhu. Od počátku je firma velkou měrou zaměřená na technologie a využívá moderních trendů řízení a podpory a během krátké doby se stala nejrychleji rostoucí společností na českém trhu. V současné době podporuje více jak 2000 poradců.

Jan Bartušek

Ředitel pro strategii, Chytrý Honza

Je ředitelem pro strategii Chytrý Honza a.s., jednatelem a zakladatelem HypoPortal s.r.o., předsedou správní rady společnosti ASSETIO Solution a.s.

S podnikáním v oblasti financí začal před třinácti lety při studiu na vysoké škole. Vlastní potřeby ho inspirovaly k inovativním nápadům v oblasti digitálních technologií, které synergicky podporují jeho finančně-zprostředkovatelské aktivity. Investice a jejich propojování s technologiemi a on-line leadový business jsou pro něj v současné době prioritou a oblastí, ve které vidí do budoucna velký potenciál.

Jiří Paták

Jednatel emadata.cz

Jiří Paták (1981) vystudoval diplomacii na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy. Absolvoval stáže u Light Waves Concept a Goldman Sachs v New Yorku. Krátce po dokončení studií zakládá svou první firmu, a to na zprostředkování hypoték.

Do online světa ho přivádí Jakub Havrlant, se kterým spolupracuje na projektu bezrealitky.cz. Společně pak v roce 2009 přicházejí s konceptem Honzova hypotéka. Úspěch online hypoték přivádí do projektu strategického investora Miton a umožňuje vznik ChytryHonza.cz s dalšími patnácti produktovými kategoriemi.

V roce 2014 pak ChytryHonza.cz kupuje poradenskou síť Bonnet a stává se součástí investiční skupiny Rockaway. Kombinace online a offline distribuce inspiruje i v zahraničí a stojí za vstupem holandského Aegonu v roce 2016.

Na sklonku roku 2018 překvapil výkupem obou akcionářů a společně s investiční skupinou DRFG dal firmě nový směr. Na jaře 2019 pak svůj podíl skupině DRFG prodal a od června 2019 se věnuje investicím do firem z oblasti financí, realit a technologií. Ve volném čase Jiří cestuje do exotických destinací (Írán, Aljaška, Botswana aj.), aktivně sportuje a věnuje se moderní historii.

0 komentářů

Napsat komentář

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

nebo    

Nepamatujete si své heslo?

nebo

Create Account