Pojištění - příležitosti a výzvy v oblasti likvidace pojistných událostí (2/4)

Jak mohou poradci předejít zklamání klienta při likvidaci? Co má dělat klient, když pojišťovna neplní? Je správně, když se do likvidace zapojuje poradce?Podívejte se na videozáznam panelové diskuse konference FINfest Podzim 2017. Jak se dívají na problematiku likvidací pojišťovny, analytička finančních produktů a zástupce právní firmy? (videozáznam 16:28, MP3 ke stažení)

Panelová diskuse (orientační přepis)

MP3 záznam ke stažení zde (24,2 MB).

Jak mohou poradci minimalizovat riziko zklamání klienta z nenaplnění očekávání při likvidaci? (00:23)

Lukáš Kaplan: Souhlasím s tím, že jsou důležitá školení, na kterých se poradci dozví, o čem likvidace je, co ten produkt reálně řeší a nebudou to jen ty čistě prodejní školení. Tohle pomůže ke kultivaci poradenského prostředí, protože poradci budou vědět, co prodávají.

Co by měl dělat klient, který cítí, že plnění není takové, jaké by mělo být? (03:32)

Ludvík Bohman: Šéf střední Evropy Allianz říká: „Jakmile je do procesu pojišťovny poradce, tak je někde něco špatně.“ Protože poradce by měl sloužit pouze prodeji tohoto pojištění a všechno by mělo být nastaveno tak, že nepotřebuje pomoc toho poradce. Z vlastní zkušenosti vím, že není důležité, co o tom pojištění ví, ale jak ho nadchne nebo zklame to řešení životní situace.

Proč by poradce neměl svému klientovi pomoci, když pojišťovna má stejný zájem jako poradce? (06:46)

Libor Mánek: Já si dovolím oponovat, od tohoto tu předci jsme. Role poradce je nezastupitelná. Nejlíp zná produkt pojišťovna, pak i poradci, nejmíň ho zná klient. Klient mnohdy ani v prvotní situaci, když se něco stane, neví, co má dělat. Poradce by ho měl při nejmenším navést k tomu, jak správně v situaci postupovat. Dobré je také informovaní poradce během procesu, a i po procesu o stavu nebo výsledku.

Lukáš Kaplan (10:41):Já jen krátce podoktnu, role poradce je v dnešní době nezastupitelná. Moc nerozumím pohledu pana Bohmana. Dobrý poradce je alfou omegou, alespoň z důvodu posouzení prvotní situace, jestli je likvidní není likvidní, abychom zbytečně nespouštěli nějaký proces. Ušetří to spoustu času nám i pojišťovnám.

Ludvík Bohman (11:36): Já nezpochybňuji, že zprostředkovatel je zapojen do procesu a je nápomocen. Já jen říkám, že čím víc musí být poradce zapojen do procesu likvidace, tím větší to je signál k tomu, že standardní procesy pojišťovny fungují hůře.

Lukáš Kaplan (12:12):Já mám spíše zkušenost, že klienti jsou od kvalitních poradců naučení, že řeší vše přes poradce. Přijde mi tedy zvláštní, že pojišťovnám se to zdá negativní.

Libor Mánek (12:30): U mě je to trochu zkreslené tím, že se zabývám životním pojištěním. Ale z vlastní zkušenosti z menší autonehody vím, že jsem prostě zavolal do pojišťovny a vůbec mě nenapadlo volat poradci. Přišlo mi to úplně v pohodě. Rozumím tomu, že když nastanou složitější události, kdy je efektivnější situaci řešit přes poradce.

Ivana Ferová (14:33):Vracíme se na začátek k tomu, co jsem říkala v úvodu. Tzn. problematika životního a neživotního pojištění je rozdílná z hlediska likvidace. Kvalitní poradce je u životního pojištění významnou rolí. Musí však dělat tu svou práci dobře.