Ve spolupráci s weby Měšec.cz a časopisem Finanční poradce jsme prozkoumali kvalitu poradců. Test, který svým rozsahem a hloubkou nemá v posledních letech v České republice obdoby, probíhal od dubna do června 2011 ve čtyřech velkých městech. Hodnoceny byly tři klíčové disciplíny: dojem, sběr potřebných dat a samotné navržené řešení.

{+}

Jak dopadly velké finančně-poradenské firmy v hodnocení dojmu u testerů – běžných lidí bez větších zkušeností s finančním poradenstvím? Nejlepší dojem udělala společnost Broker Consulting (1), na druhém a třetím místě se umístila společnost Partners (2) a AWD (2-). Vítězům patří gratulace!

Byli testováni poradci AWD, Broker Consulting, Fincentrum, Partners, OVB, SMS a vybrané banky v Liberci, Plzni, Praze a Brně. Test prováděli testeři ve věku nad 30 let, kteří řešili reálné finanční potřeby svých rodin. Ti přišli na schůzky s nějakým konkrétním požadavkem a snažili se získat finanční plán, který by jejich požadavek splnil a pomohl jejich financím. Kombinace účasti poučených laiků a hodnocení odborné poroty by měla zvýšit autentičnost a objektivitu testu. Lidé, kteří se rozhodnou oslovit finanční poradce nebo banky, se setkají pravděpodobně se stejným výsledkem jako naši testeři. V dalších fázích budou publikovány další výsledky: hodnocení kvality sběru dat pro sestavení finančních plánů a hodnocení kvality prezentovaných řešení odbornou porotou.

Během testu se uskutečnilo více než 60 schůzek se sedmadvaceti poradci. Hodnocení probíhalo stejnou formou jako známkování ve škole na škále od 1 do 5. Test prokázal, že kvalita finančních poradců je značně kolísavá, ale existují značky, na které je možné se s větší pravděpodobností spolehnout, protože mají nastavený standardizovaný způsob práce svých poradců. Testem prošli doplňkově také bankovní poradci.

Hodnocené subkategorie v disciplíně Dojem

Vstřícnosti při domluvení schůzky a příjemnost kanceláře

V této kategorii byla hodnocena snadnost a příjemnost domluvení schůzky, dochvilnost poradce a kvalita prostředí, ve kterém s poradcem mohli spřádat zásadní finanční plány na zbytek života.

Image

Vystupování, oblečení, sympatie, dojem profesionála, kterému je možné svěřit peníze. I takové věci patří k dobrému finančnímu poradci. Jak poradci zapůsobili na testery? Nejsou to jen „loupežníci“ v nažehlených košilích?

Schopnost naslouchat

Klienti finančních poradců nerozumí financím. Proto musí být poradci schopni velmi pečlivě a do hloubky zjistit, co jejich klient skutečně potřebuje a jak smýšlí o svém finančním životě. Jak ukázal test, když poradce neumí naslouchat, klienta to znechutí, znejistí, necítí se být v pohodě.

Subjektivně vnímaná nezávislost a odbornost

Dokázali poradci mluvit o financích fundovaně a logicky? Nebo spíše jen tak „tlachali“ a kloudnou informaci aby z nich člověk páčil?

Srozumitelnost jednání a nabídky

Z průzkumů je zřejmé, že se finanční gramotnost v České republice jmenuje spíše finanční negramotnost. Poradce tak musí být schopen celým procesem poradenství provést klienta srozumitelnou formou, jednání musí být jasné a klient musí porozumět výslednému řešení. Srozumitelnost je částečně dílem konkrétního poradce a částečně systémem práce, které firmy své poradce učí. Komu testeři rozuměli a komu ne?

Zodpovězení otázek a nemanipulace klientem

Mezi finančními poradci a jejich klienty existuje informační asymetrie. Zneužívají poradci svých znalostí a „tahají své klienty za nos“ nebo ke své práci přistupují správně a objektivně podávají informace? Můžeme konstatovat, že manipulací bylo minimum. Občas testeři narazili na to, že poradci nevěděli jak odpovědět.

Doporučili byste poradce a uzavřeli řešení?

Nic naplat, ale všechny věci a všechny dojmy, které na schůzkách s poradcem proběhnou, se zrcadlí v tom, jestli klient chce nebo nechce uzavřít řešení. Tato kategorie obsahuje ještě několik podkategorií, například zda poradce splnil očekávání, zda je spolehlivý, jestli by ho tester doporučil svým dobrým známým. V celkovém hodnocení dojmu má toto hodnocení 50 % váhu.

Vyhodnocení kategorie "Dojem" - hodnocení testerů      
PlzeňLiberecPrahaBrno
Známka
Pořadí
25%25%25%25%
OVB4432-
3-
6
AWD2-23-3
2-
3
Broker Consulting1-111
1
1
Partners1133
2
2
Fincentrum3-1-3-3
3
4
SMS3-431
3
4
banky3-34
3-
6

Shrnutí hodnocení

Na trhu finančního poradenství stále existují mezi poradci velké rozdíly. Zároveň se ale ukázalo, že v očích běžných lidí, našich testerů, se poradci snaží většinou nabídnout klientovi proaktivně komplexní řešení, které jde v pozitivním smyslu nad rámec původních požadavků. Přístup bankovních poradců je jiný: většinou reagují jen na přímou žádost o radu či pomoc, řeší jen dílčí poptávku klienta, ovšem bez vztahu k jeho celkové finanční situaci.

Samozřejmě vždy záleží na konkrétním poradci, nejenom na společnosti, pro kterou poradce pracuje. V Liberci, v Plzni i v Brně se vždy objevili dva tři poradci, kteří testery pozitivně zaujali a které nebylo lehké je mezi sebou porovnat.

Broker Consulting byl z pohledu dojmu nejlepší ve třech městech (Praha, Brno, Liberec). Zaujal lidský přístup (horší výsledek v Plzni), objektivní zodpovězení otázek, srozumitelnost, věnování času i práce. Finanční plány Broker Consulting měly „hlavu a patu“. Byl to správný dojem nebo poradci jen pomotali testerům hlavy a odborná porota jejich návrhy v dalších hodnoceních rozcupuje? Hodnocení odborné poroty přijde v třetí části tohoto seriálu.

Poradci Partners zazářili v Plzni i Liberci, ale v Brně a Praze v očích testerů byli „pouze“ dobří. Za zmínku stojí také poradci AWD, kteří sice v hodnocení dojmu testerů Partners a Broker Consulting obvykle nepřekonali (známka 2 -), ale jejich přístup ke klientům byl napříč městy podobný, pozitivně předvídatelný. Vyznačoval se dlouhými dotazníky, místy méně osobním jednáním, nechutí dát plán k prostudování domů (že by firemní politika??) a poněkud „učitelským“ přístup ke svým klientům. Na druhou stranu jejich analýzy situace měly hloubku, rozsáhlé finanční plány předávaly v mimořádně hezky zpracovaných šanonech.

Poradci bank a OVB testery svými výkony, snahou a službami zaujmout nedokázali. I když lidé z OVB v Brně a v Praze podali slušný výkon, v Plzni a Liberci výsledek hraničil s poradenskou fraškou. Měli testeři v tomto případě jen smůlu na nováčky v oboru?

Společnosti SMS Finance a Fincentrum se spolu podělily o čtvrté místo v hodnocení dojmu, protože by si je za své finanční poradce vybral jen jeden tester ze čtyř. SMS Finance v Liberci sice nedisponují ani kanceláří, ale na druhou stranu v Brně si je testerka zamilovala. Liberecká poradkyně Fincentra zase předvedla nadprůměrný výkon na úrovni těch nejlepších.V Plzni se ovšem ukázalo, že ve Fincentru najdete finanční poradce, jejichž přístup je podobný přístupu bank: kvalitně a ke spokojenosti klienta řeší pouze dílčí problém (zde hypotéku), ale o celkové finanční poradenství a komplexní pohled na rodinné finance určitě nešlo.

Brzy budeme publikovat výsledky druhé části testu – hodnocení “Sběr dat” a “Hodnocení odborné poroty“. Budeme také pokračovat v sérií článků s rozborem konkrétních situací.

Znamená úzká produktová specializace poradce horší úroveň poradenství? Nebo jde o pozitivní jev pro klienta?

komentářů 5
  1. Michal Soukup 8 roky

    Hmmm, trošku zklamání. Na to, jakými slovy se tato akce honosila v úvodu (xy měst, abc klientů, jkl schůzek…). Tak mi výstup připadá velmi vágní.
    Beru samozřejmě v úvahu, že je to jen první část, ale u tak velké akce bych očekával více výstupů, než krátký komentář a jednu malou tabulku. Doufal jsem ve více, ale pokus dobrý.

    2

    0
  2. Nebuďte zklamán, dat je opravdu hodně. Až moc. Představte si od každého testera z každé schůzky zápis (průměrně dvě scůzky na jednoho poradce), nascanované podklady, finanční plány, vyjádření poroty, audiozáznam rozboru výsledků s testery, tuny emailové komunikace…. Vynásobte si to počtem jednotlivých případů… Kdyby to všechno vyšlo v jeden okamžik, nikdo by to nečetl a efekt výzkumu by vyšuměl. Hodně dlouho by také trvalo jen vložení všech vstupů pro publikaci na webu. Tabulek jsou vlastně desítky. Potřebovali jsme si také nechat některé informace exkluzivně pro některá média, která exkluzivnost informací požadují.

    Takže jsme zvolili cestu postupného zveřejňování. Zítra další výsledky, do konce týdne celkový závěr. A pak se budeme delší dobu k výsledkům vracet a věnovat se konkrétním zajímavostem a oblastem z výzkumu: jaké plány kdo používá? Jaké podklady pro sběr dat poradci používají? Jaké produkty nabízejí komu? Jaké obchodní metody a arrgumentaci poradci používají, používá někdo nátlakové metody? Jaké? atd atd…

    0

    0
  3. Michal Mička 8 roky

    Jsem zvědavý na další informace. Pokud máte, Martine, tolik informací, dočkáme se určitě zajímavých výstupů.

    0

    0
  4. Věděli poradci, že jsou nahráváni?

    0

    1
  5. Martin Dratva 8 roky

    OVB opět nepřekvapilo :)

    0

    0

Napsat komentář

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

nebo    

Nepamatujete si své heslo?

nebo

Create Account