Jak typicky začíná váš obchodní telefonát? Jak váš telefonát vnímá vaše protistrana? Jak vás učili telefonovat vaši zkušenější kolegové?  I když volaný jen málo rozumí tomu, co jste právě řekli, stačí to, aby začal tušit, že mu volá obchodník nebo telemarketér. Čtěte ukázku z knihy “Jak uspět při obchodním telefonování”…

Devět slov na cestě k odmítnutí

Předpokládám, že telefonát začínáte stejně jako všichni ti, od kterých se potřebujete odlišit:

 „Dobrý den, jmenuji se (vaše jméno a příjmení) a volám ze společnosti (vaše společnost). Neruším?“

Možná svůj telefonát začínáte stručněji:

„Dobrý den, (vaše jméno a příjmení) u telefonu, společnost (vaše firma). Neruším?“

Anebo jste opravdu struční:

„(Vaše příjmení), (vaše firma), dobrý den. Neruším?“ 

Kniha jak telefonovatMožná vás učili takto zahajovat telefonát při jednom z firemních školení. Možná jste takový úvod odposlouchali od svých kolegů. Ať je to tak či onak, pokud telefonáty začínáte takto, máte dva problémy.

Když si vezmeme první z příkladů výše, volaný slyšel asi toto:

„humdý dun, jmenuji se mhurata huchgnajhvá ze společnosti ajhadhon, neruším?“

Protože volaný vás neslyšel díky svému nesoustředění a nerozuměl kvůli vaší intonaci a výslovnosti, tak prakticky neví, co jste řekli. Ze tří slov, která zachytil, a podle struktury věty, kterou rozpoznal, může jen odhadovat, o jaký telefonát se jedná.

A tady přichází druhý problém…

I když volaný jen málo rozumí tomu, co jste právě řekli, stačí to, aby začal tušit, že mu volá obchodník nebo telemarketér. Rozeznává totiž šablonu, podle níž už mu jich pár zavolalo. Pro jistotu tedy vztyčí ochranný val odmítání a otevírá složku „Neřeším“.

Jak bude konkrétní volaných reagovat dál, záleží na jeho povaze a okamžité náladě. Někteří převezmou kontrolu a začnou se ptát: „Odkud voláte?“ nebo „Co nabízíte?“ a pak přejdou k rychlému zakončení ve stylu: „Nemám zájem. Děkuju.

Někteří budou pokračovat v telefonátu, ale nakonec nezávazně vycouvají jenom proto, že nevědí s kým nebo o čem vlastně mluví. A kdyby se jich někdo zeptal kdo a proč volal, řekli by: „Ále, někdo mi chtěl zase něco prodat.

Někdo si s vámi schůzku dokonce i domluví nebo objednávku přislíbí, ale už s vědomím, že ji pak stejně odvolají. Jen jim je trapné vás rovnou odmítnout.

Jak má vypadat úvod?

Takže jak má vypadat úvod, který poskytne volanému dostatek prostoru, aby se zorientoval a začal vnímat, co říkáte? Musí se skládat ze slov, kterým volaný snadno porozumí nebo si je domyslí, když ho vyruší hluk nebo špatné spojení. Ideálně jsou to tato čtyři slova:

Dobrý den, pane Nováku.

Samozřejmě to platí v případech, kdy voláte panu Novákovi, kdy je jeho jméno namísto vašeho naprosto klíčové pro vtažení volaného do rozhovoru. Zjistil jsem, když uděláte přibližně vteřinovou pomlku za jménem volaného, asi polovina lidí zareaguje: „Dobrý den.

Můžete také použít rozšířenou variantu v případech, kdy si nejste jistí, kdo je na druhé straně:

„Dobrý den, já se snažím dovolat panu Novákovi.“

a počkat, až volaný potvrdí, že je to on. Anebo také:

„Dobrý den, mohu mluvit s panem Novákem?“

V každém z těchto případů bude pro další vývoj telefonátu zásadní váš přednes, výslovnost a intonace. Proto nikam nespěchejte, vyslovujte pomalu a klidně, vyrovnaným a pevným hlasem.

Ukázka z knihy Miroslava PrinceJak uspět při obchodním telefonování“, výňatek z kapitoly 15: Získejte pozornost.

0 Comments

Leave a reply

Partneři


Chcete zde mít své logo?

or

Log in with your credentials

or    

Forgot your details?

or

Create Account