Žebříček mobilního bankovnictví. Jak dopadla aplikace vaší banky?

Zájem o mobilní bankovnictví mezi klienty tuzemských bank dlouhodobě roste. Přesun bankovních produktů a služeb do online světa během pandemie navíc významnost mobilních aplikací zásadně podtrhl, a banky tak v současné době zaznamenávají rekordy v počtu uživatelů smartbankingu. I proto se snaží své aplikace neustále vylepšovat a přidávat do nich nové funkce.

Jaká je úroveň bankovních mobilních aplikací? Na to jsme se podívali společně s nezávislou datově analytickou společností Scott & Rose, která mobilní aplikace sleduje dlouhodobě. Na konci článku můžete oznámkovat mobilní aplikaci vaší banky.

V prvním čtvrtletí letošního roku bylo celosvětově dosaženo téměř jeden a půl miliardy stahování aplikací pro mobilní telefony z oblasti finančních služeb. Oproti loňskému prvnímu čtvrtletí se jedná o nárůst o 34 %. Růst tedy zrychlil i proti loňsku, kdy meziročně za první čtvrtletí (1/2019 – 1/2020) objem stahování finančních aplikací rostl „jen“ o čtvrtinu. Vyplývá to z dat o stahování aplikací přes dvě vedoucí služby na trhu, Google Play a App Store, které analyzovala investiční společnost BCM Begin Capital Markets.

Datově analytická nezávislá společnost Scott & Rose vytvořila rozsáhlou analýzu všech bankovních mobilních aplikací během února letošního roku. Do srovnání bylo zahrnuto celkem 13 mobilních aplikací, u nichž analytici společnosti sledovali více než 180 parametrů rozdělených do 26 oblastí. Výsledky analýzy, tedy úroveň jednotlivých mobilních aplikací, přitom hodnotí z několika hledisek.

„Úroveň mobilního bankovnictví sledujeme detailně od roku 2017 a jednotlivé mobilní aplikace hodnotíme z několika hledisek. Pravidelně provádíme monitoring inovací a rozvoje funkcionalit a analyzujeme celkovou nabídku funkcí u všech mobilních aplikací. Speciálním pohledem je potom jedinečnost v nabídkách aplikací, klientské hodnocení aplikací nebo například uživatelská dostupnost aplikací, v rámci které u základních a nejvíce používaných funkcí testujeme, jak rychle a intuitivně je klient dokáže ovládat. V neposlední řadě hodnotíme, jaké finanční produkty klienti mohou prostřednictvím mobilního bankovnictví sjednat či spravovat,“ přibližuje analýzu Michal Mošnička, CEO datově analytické společnosti Scott & Rose.

Počet funkcionalit a služeb

Každá mobilní aplikace je hodnocena podle počtu funkcionalit a služeb, které nabízí. Analytici společnosti Scott & Rose sledovali více než 180 parametrů. Ty jsou rozděleny do 26 oblastí, které se zaměřují na správu běžného účtu (včetně plateb a platební karty) a zároveň na další finanční produkty, které lze sjednat či spravovat právě pomocí mobilní aplikace. Například se tak jedná o nastavení trvalého příkazu, blokaci platební karty, ale také třeba sjednání půjčky a možnost změnit výši její splátky přímo v aplikaci.

A jak to dopadlo? Nejlepší tři mobilní aplikace z pohledu počtu nabízených funkcionalit a služeb na trhu nabízejí MONETA Money Bank, Air Bank a Komerční banka. Všechny tři aplikace umožňují více než 100 funkcionalit. Nejhůře naopak dopadly mobilní aplikace Hello bank!, Sberbank a UniCredit Bank, které nabízejí méně než 70 funkcionalit. Průměrná aplikace podle analýzy přitom nabízí 86 funkcionalit.

Zdroj: Scott & Rose, stav k 2/2021
* původní verze mobilní aplikace (ČSOB Smartbanking), v 5/2021 byla spuštěna nová verze aplikace (ČSOB Smart)

Klientská přívětivost mobilních aplikací

Klientská přívětivost mobilních aplikací odráží uživatelskou oblíbenost jednotlivých aplikací na základě jejich hodnocení, které je zobrazeno v Google Play u každé mobilní aplikace. A zatímco v Google Play je hodnocení zobrazeno ve hvězdičkách, analytici jej pravidelně přepočítávají na procenta.

Nejlépe hodnocenými mobilními aplikacemi podle uživatelů jsou aplikace od Air Bank, ČSOB a MONETA Money Bank. Tyto aplikace dosáhly hodnocení 96 %. Těsně za nimi s 94 % se umístily mobilní aplikace od České spořitelny, Equa bank a Raiffeisenbank.

Naopak nejslabšími aplikacemi jsou podle uživatelů aplikace od Hello bank! (66 %), Sberbank (70 %) a Banky CREDITAS (76 %).

Zdroj: Scott & Rose, stav k 2/2021
* původní verze mobilní aplikace (ČSOB Smartbanking), v 5/2021 byla spuštěna nová verze aplikace (ČSOB Smart)

Uživatelská dostupnost základních funkcionalit

Uživatelská dostupnost funkcionalit je hledisko, které hodnotí, jak je daná mobilní aplikace uživatelsky dostupná v oblasti ovládání základních funkcionalit. Nejedná se tak o subjektivní názor analytiků či uživatelů aplikace, ale hodnocení vychází z měření dvou faktorů, a to počtu kliků a času k nalezení či nastavení funkce. Uživatelská dostupnost je vypočtena jako kombinace těchto dvou faktorů a následně převedena na procenta.

Z této části studie vyplynulo, že z pohledu dostupnosti základních funkcionalit je nejlepší mobilní aplikace od UniCredit Bank, která dosáhla hodnoty 96 %. Aplikace dalších bank jsou již s větším odstupem, a to Fio banka (74 %), Komerční banka (64 %) a Raiffeisenbank (63 %).

„Trochu jsme se obávali, že nejlepší uživatelskou dostupnost budou mít ty mobilní aplikace, které mají nejméně funkcionalit a aplikace s více parametry či službami na tom budou hůře. Tento předpoklad se však nepotvrdil, neboť i aplikace s více jak stovkou parametrů dosáhly dobrých výsledků v počtu kliků a času u základních funkcionalit,“ vysvětluje Michal Mošnička.

Překvapením může být mobilní aplikace My Air od Air Bank, která skončila pod průměrem co do počtu kliků i času k nalezení základních funkcí. Slabších hodnot rovněž dosahují mobilní aplikace od Sberbank, mBank a ČSOB.

Zdroj: Scott & Rose, stav k 2/2021
* původní verze mobilní aplikace (ČSOB Smartbanking), v 5/2021 byla spuštěna nová verze aplikace (ČSOB Smart)

V rámci analýzy uživatelské dostupnosti základních funkcionalit se analytici zaměřili i na „krizové scénáře“. V rámci nich sledovali náročnost procesu nastavení určitých funkcí, které klient potřebuje provést rychle a intuitivně.

„Například při ztrátě či krádeži dokladů i s platební kartou nebo při podezření na zneužití platební karty v prostředí internetu by měl klient reagovat velmi rychle. Potřebuje si ve spěchu ve svém mobilním bankovnictví zablokovat/uzamknout svou platební kartu. Všechny banky, kromě Sberbank, tuto možnost nabízejí. Ve většině mobilních aplikací dočasně zablokujete svou platební kartu pomocí 4 kliknutí, a to za 5 až 6 sekund. V aplikaci Air Bank, ČSOB (ČSOB Smartbanking) a mBank je nutné vykonat 5 kliknutí, které trvá 6 až 8 sekund. Naopak jen na 3 kliky (3 – 5 sekund) zablokujete kartu v mobilní aplikaci Banky CREDITAS, MONETA Money Bank a UniCredit Bank,“ přibližuje Veronika Křivská, analytička společnosti Scott & Rose.

Komplexnost mobilních aplikací

Parametr komplexnost mobilních aplikací se zaměřuje na schopnost aplikace zakládat finanční produkty online (běžný účet, půjčky, investice, pojištění, penze, stavební spoření, či vkladové produkty). Průměrná aplikace na trhu klientům nabízí možnost sjednat 3 produkty. Vítězem v tomto ohledu se stala Smart Banka od MONETA Money Bank, která umožňuje klientům sjednat nejvíce produktů zcela online. Obstojně dopadly i další banky, a to konkrétně Česká spořitelna, mBank a Raiffeisenbank.

Žádný nebo pouze jeden produkt lze sjednat v mobilní aplikaci od Sberbank, Fio banky, UniCredit Bank nebo Hello bank!

Zdroj: Scott & Rose, stav k 2/2021
* původní verze mobilní aplikace (ČSOB Smartbanking), v 5/2021 byla spuštěna nová verze aplikace (ČSOB Smart)

Progres v počtu nových funkcionalit a služeb

Analytici společnosti Scott & Rose provádějí srovnání bankovních mobilních aplikací pravidelně, proto rovněž zkoumají, jaké banky dělají ve svých aplikacích největší progres v počtu nových funkcionalit a kdo je pomyslným “skokanem” v inovacích a vylepšování aplikace. Meziročně nejvíce funkcionalit přidala Sberbank, jejíž aplikace je však i přesto co do celkového počtu nabízených funkcionalit na chvostu pomyslného žebříčku mobilních aplikací. Svoji mobilní aplikaci výrazněji vylepšila rovněž Fio banka, Česká spořitelna, Raiffeisenbank nebo UniCredit Bank. Průměrně banky přidaly do mobilních aplikací 16 nových funkcí.

„Mobilní bankovnictví je dlouhodobě na vzestupu. Banky stále své mobilní aplikace rozvíjejí a vylepšují, aby co nejvíce přiblížily své služby klientům. I banky s jednoduššími mobilními aplikacemi se je snaží rozvíjet, přidávat nové funkcionality a tím se přibližovat konkurenci,“ hodnotí situaci na trhu mobilního bankovnictví Veronika Křivská.

Zdroj: Scott & Rose, stav k 2/2021
* původní verze mobilní aplikace (ČSOB Smartbanking), v 5/2021 byla spuštěna nová verze aplikace (ČSOB Smart)

Komerční banka letos v lednu oznámila, že plánuje postupný přechod na novou bankovní softwarovou platformu. Na novém interním systému mimo jiné chystá spuštění zcela nové mobilní aplikace a internetového bankovnictví, a to v prvním pololetí příštího roku. Z tohoto důvodu bude počet inovací u stávající mobilní aplikace minimální.

Reklama