Dojde vlivem digitalizace ke komoditizaci životního pojištění? Bude se prodávat podobně jako některé majetkové pojistky jen na pár kliků? Jak do celého procesu zapadá zdravotní dotazník? A jaké jsou výhody a rizika srovnávačů a sjednávačů pojistek? Další panelovou diskusi ze série FINfest.online moderuje Lukáš Kaplan.
„Digitalizace v rámci pojišťovnictví začala před několika lety,“ upozorňuje Marek Bajer. „V rámci covidu se celý proces digitalizace urychlil, ať se to týká sjednávání smluv, likvidace pojistných událostí, komunikace s klientem apod.,“ dodává.
„Digitalizace přináší tlak na to, že rozdíly mezi produkty se snaží zjednodušovat a zmenšovat. Na jednu stranu je to pozitivní, na druhou stanu životní pojištění je pořád o úroveň složitější než neživotní pojištění,“ doplňuje jeho slova Petr Němeček. „Všechny srovnávače přináší poměrně rychlou informaci o tom, jak si produkt v nějakém parametru stojí, ale s jakýmkoliv zjednodušením dochází ke ztrátě informace, která může být zásadní. Jsou to dvě strany jedné mince a je to o hledání balance. Rozdíly v pojistných podmínkách jsou a ještě dlouhou dobu budou,“ poznamenává.
A jak dále uvádí, proces uzavření smlouvy má být co nejjednodušší. „Uzavřít smlouvu na dva kliky není špatně. Ale nesmí se stát, že ta fáze před tím – analýza, porovnání, výběr produktu – se stane obětí. Nesmí to znamenat, že proces bude důležitější než obsah.“
„Pojištění není něco, o čem by lidé snili, že si koupí,“ glosuje realitu Dušan Šídlo. „Pokud pojišťovna nebude mít produkt digitální, nemůže se začlenit do digitálního procesu nákupu ostatního zboží a služeb. A klienti to chtějí. Společnosti, které prodávají služby digitálně, mají o klientech mnohem víc dat a dokáží s nimi pracovat a tlačit pojišťovny k tomu, aby vylepšovaly svoje produkty. To jsou výhody digitalizace, nicméně těch nevýhod může být víc.“
Pojišťovny se totiž mohou obávat vstupu technologických společností jako jsou Amazon, Facebook, Apple – a některé už do segmentu pojištění vstupují. Jak uvádí Dušan Šídlo, v loňském roce spustila společnost Amazon pojištění aut na indickém trhu, takže je zřejmé, že velké technologické společnosti o prodej pojištění zajímají. „Nicméně zatím je utěšující, že si nezakládají vlastní pojišťovny,“ konstatuje Dušan Šídlo. „Digitalizace přináší nefér výhodu – pokud je trh super rychlý ve sjednání pojištění, ještě to neznamená, že je super kvalitní pro klienta. Souhlasím s tím, že komoditizace částečně bude, ale je to otázka hloupých srovnávačů, které podle mě budou patřit minulosti a v budoucnu se budou objevovat stále častěji chytré srovnávače a sjednávače, které budou pracovat s kvalitou… Ostatně pojištění aut nebo pojištění nemovitosti se už několik let na internetu prodává a ke komoditizaci v podstatě nedošlo, protože produkty se mezi sebou odlišují v celé řadě parametrů.“
V případě životního pojištění je zásadní zdravotní stav klienta a je otázka, jak se zdravotní dotazník dá do procesu digitalizace zaimplementovat. Na vstupu klient poskytne informace, následně musí přijít protinabídka ze strany pojišťovny a klient na ni musí reagovat – v konkrétních případech může dojít k výlukám v pojištění nebo k navýšení platby za pojistku.
S tím souhlasí i Marek Bajer, který má konkrétní zkušenosti s kvalitou propojených dat. „Uniqa pojišťovna už je zapojená v rámci některých srovnávačů a sjednávačů, přes naši IT základnu jsme propojili data, a vidíme tak i ostatní pojišťovny, které se srovnávači a sjednávači spolupracují. Co je ale zatím hodně složité? Kvalita dat. Riziko smrti jde velice jednoduše porovnat jak z hlediska ceny, tak z hlediska pojistných podmínek. Mnohem složitější je to v případě závažných onemocnění nebo invalidity, kde rozdíly mohou být poměrně větší ohledně popisu diagnóz, konkrétních výluk v rámci pojistných podmínek, ohledně toho, jestli je na klienta aplikovaný zdravý životní styl, jakou má rizikovou skupinu, jaké provozuje povolání nebo sporty. Jde o to podchytit detaily, v čem je daný produkt lepší nebo horší než konkurence.“
Petr Němeček je přesvědčen, že produkt musí být základ a služby usnadňují distribuci ke klientovi. „Proces uzavření smlouvy u naší pojišťovny probíhá bezkontaktně, pokud se ale bavíme o procesu typu vstupní informace o zdravotním stavu, to je pro nás citlivé téma, protože my se nesnažíme říkat, že máme nejlevnější pojištění na trhu. Snažíme se říct, že chceme být specialisté v oceňování rizik,“ podotýká. „A pokud udělám kotaci, která nezohlední zdravotní stav klienta a on zjistí, že ho pojištění při pojistné události nekryje, což je to nejhorší, anebo při následné protinabídce zjistí, že to, co požaduje, je něco jiného než to, co dostane – to je velké téma. Když chci životní pojištění dobře upsat, potřebuji konkrétní úroveň informace ohledně zdravotního stavu klienta a právě zdravotní dotazník je kámen úrazu a také nejcitlivější bod v celém procesu. Nemá cenu se před digitalizací schovávat, je to trend, na druhou stranu bude ještě nějakou dobu trvat, než již na vstupu bude mít pojišťovna plnou informace o zdravotním stavu klienta a bude velmi rychle posouzená. Mimochodem automatizované systémy mají tu nevýhodu, že proti nim stojí člověk myšlením typu – patnáct cigaret je s přirážkou, dobře, tak dáme čtrnáct bez přirážky – s tím se prostě musí počítat. To je součástí hry. Systém zkrátka musí počítat s tím, že proti němu sedí někdo, kdo své chování uzpůsobuje.“
Právě na značné zjednodušování v případě zdravotního dotazníku upozorňuje také Dušan Šídlo a uvádí konkrétní příklad: „Jak Uniqa pojišťovna, tak NN Pojišťovna prodávají své pojištění přes klikpojisteni.cz a tam se zdravotní dotazy zúžily na dvě otázky na zdravotní stav. Některé srovnávače tlačí pojišťovny do zjednodušení a nechtějí po pojišťovnách, aby se pouštěly do něčeho, co je odlišné od ostatních pojišťoven. Nicméně jsem si všimnul, že i finanční poradci jsou dneska vybaveni celou řadou srovnávačů a myslím si, že to je budoucnost – finanční poradce je osoba, která radí a má k dispozici srovnávač. Mezi srovnávači ale jsou a ještě budou velké rozdíly.“
A o jakých dalších tématech hosté ve studiu diskutovali? Likvidace pojistných událostí očima klienta, pojišťovny a poradce (a nezastupitelnost poradce v tomto procesu). A dále – jak pro klienty zatraktivnit produkt životního pojištění? Jak může pojišťovna přispět ke zlepšení zdraví svých klientů? Jaké další příležitosti se pojišťovnám nabízí – inovace produktů, nová připojištění, asistenční služby – aby se odlišily od konkurence a poskytly klientům přidanou hodnotu?
Petr Němeček
Ředitel externí distribuce v NN Životní pojišťovně
Petr se zabývá životním pojištěním přibližně patnáct let. Začínal jako pojistný matematik a produktový manažer. Od roku 2010 se pohybuje v oblasti distribuce. Působil v pojišťovně Aegon Česká republika, která se v roce 2019 sloučila s NN Životní pojišťovnou. Od 1. 1. 2020 je v NN ředitelem externí distribuce a zodpovídá za veškeré obchodní aktivity s makléřskými společnostmi.
Dušan Šídlo
Analytik finančních produktů ve společnosti Broker Trust
Dušan Šídlo vystudoval VŠE v Praze, obor finance a pojistné inženýrství. Je členem České společnosti aktuárů a je autorem stovek článků o financích a pojištění, které se věnují kultivaci pojistného a finančního trhu.
Od roku 2002 pracoval jako analytik pro různé finančně-poradenské společnosti, aktuálně pro Broker Trust. Je autorem knih o osobních financích (Život jako riziko, Jak nás podvádějí, Nenech se dojit), spolupracoval na několika veřejně prospěšných projektech z oblasti finančního vzdělávání a dlouhodobě se věnuje odbornému vzdělávání finančních poradců, například v rámci projektu EFPA ČR.
Marek Bajer
Ředitel zákaznické zkušenosti a produktového řešení ve společnosti Uniqa
Marek Bajer působí na pozici Head of Retail Customer & Solutions CZ/SK (Zákaznické zkušenosti a řešení) ve společnosti Uniqa. Profesní kariéru zahájil v roce 2002 v pojišťovně NN (dříve ING pojišťovna), kde působil v oblasti administrativy, podpory prodeje, produktového vývoje životního pojištění a byl zodpovědnou osobou za klíčové zákazníky externí distribuce pro ČR/SK. Následně po třinácti letech působení v pojišťovně NN přešel v roce 2015 do pojišťovny MetLife, kde se zaměřoval na rozvoj obchodu klíčových zákazníků externí distribuce pro ČR a později se věnoval jako ředitel vývoje produktů životnímu pojištění pro ČR. V roce 2019 pokračoval v pojišťovně AXA na pozici vývoje produktů životního pojištění pro ČR/SK.
Lukáš Kaplan
Lukáš Kaplan má na starosti vedení společnosti EUCS. Jeho hlavním úkolem je zajistit klientům EUCS přístup ke kvalitním právním službám spolupracujících advokátů, soudních znalců a dalších odborníků zaměřujících se na ochranu práv poškozených.
Lukáš Kaplan vystudoval v roce 2006 Právnickou fakultu UK a v roce 2011 získal jako jeden z prvních v České republice mezinárodní titul €FA™ – €uropean Financial Advisor™. Má praxi z advokátní kanceláře a více než pětiletou praxi jako nezávislý finanční konzultant. V roce 2012 působil na pozici likvidačního specialisty ve společnosti Partners. Od roku 2013 je jednatelem společnosti EUCS.