Česká spořitelna spouští jako první banka v ČR chatbota, využívajícího prvky umělé inteligence, na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví. Chatbot bude klientům pomáhat nejen s prvním přihlášením do digitálního bankovnictví George, ale i v případech, kdy klienti neobdrží potvrzovací SMS zprávu pro přihlášení, vyplní špatně své přihlašovací údaje nebo dojde k zablokování jejich účtu. V případě potřeby klientům pomůže spojit se s živým poradcem.
„Každý měsíc evidujeme tisíce klientů, kteří použijí špatné přihlašovací údaje do George a následně volají na naši zákaznickou linku. Předpokládáme, že chatbot pomůže těmto klientům rychle vyřešit jejich problém se zablokovaným účtem a zároveň ušetří kapacitu našich poradců v klientském centru,” říká Veronika Heinischová, která vede Klientské centrum České spořitelny a dodává: “Chatbot na přihlašovací stránce George je v tuto chvíli pilotním rozšířením standardních chatů, které mohou naši klienti využívat na našem webu, respektive přímo v internetovém bankovnictví George. Postupně bychom nicméně chtěli nasazení chatbota rozšířit i do těchto kanálů.”
Zatímco počet telefonních hovorů s klientským centrem se meziročně zvýšil téměř o třetinu, využívání chatu vzrostlo meziročně čtyřnásobně. Zvyšuje se i počet interakcí na sociálních sítích, kterých přibylo o 40 procent více než v roce 2018.
Spořitelna již úspěšně pilotovala chatboty v rámci HR náboru, kdy bot odbavil řádově tisíce uchazečů o práci. Aktuálně pak testuje využití chatbota v rámci probíhající úvěrové kampaně, kdy oslovil přes 10 tisíc potenciálních zájemců o půjčku.
„Chatbot George v posledních měsících nastudoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, kdy naši klienti řešili nejrůznější problémy s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než se úplně zaběhne, bude pracovat na částečný úvazek, zejména v dopoledních hodinách, ale o to více se bude učit a rozšiřovat své znalosti na základě dialogu s klienty,” říká Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti a dodává: „Náš chatbot využívá prvky umělé inteligence a na základě každého dialogu s klientem se bude neustále učit a zlepšovat.”
Dostupnost automatizovaného chatbota poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.
Zdroj: Česká spořitelna
Nahrávání ...