Telefonní sluchátka - nenahrávání hovorů

Česká národní banka (ČNB) udělila pokutu 2,5 mil. Kč Sberbank. Důvodem je mimo jiné neuchování záznamů telefonických hovorů.

Nahrávání a uchovávání hovorů se zákazníky při poskytování investičních služeb je velké téma. Nejprve dostala pokutu ČSOB, přičemž ostatní banky začaly také hovory svých osobních bankéřů nahrávat, aby nedráždily dohledový orgán. Pak za nenahrávání hovorů dostala pokutu finančně poradenská společnost Fincentrum. A nyní ČNB trestá i Sberbank.

Sberbank dostala pokutu ve výši 2,5 mil. Kč. Provinila se nejen neuchováním záznamů hovorů (v rozhodnutí ČNB jmenuje 5 případů) mezi srpnem a zářím 2017, ale i dalšími prohřešky: Neoznámila 28 provozoven, kde prováděla směnárenskou činnost, na některých provozovnách neměla uvedené poplatky za směnu valut či chybou pracovníka banky či systému byl naúčtován vyšší poplatek za směnu, než jaký má banka v sazebníku.

Nenahrávání hovorů a uvalené sankce

Česká národní banka dohlíží na zprostředkování investic. V rámci této činnosti je přesvědčena, že jak banky, tak investiční zprostředkovatelé a obchodníci s cennými papíry, mají povinnost nahrávat veškeré hovory, „které by mohly vést k poskytnutí investiční služby“. Za nenahrávání hovorů již několik let udílí pokuty.

Jako první se stala obětí „honu na zprostředkovatele investic“ ČSOB. V září 2017 dostala pokutu 2 mil. Kč za to, že nevedla záznamy o telefonických hovorech zaměstnanců prodávajících investice minimálně od listopadu 2015. Banky pak houfně rozšiřovaly své záznamové prostředky a začaly nahrávat i mobilní telefony svých bankéřů.

Jenže investice prodávají i investiční zprostředkovatelé a jejich vázaní zástupci. A i po nich ČNB chce, aby veškerou komunikaci, která může vést k poskytnutí investiční služby, nahrávali. A tak v dubnu 2018 zasadila pokutu 1,5 mil. Kč finančně poradenské společnosti Fincentrum.

Ne všechny banky se stihly přizpůsobit dostatečně rychle. Před pár dny tak nabylo účinnosti rozhodnutí ČNB o pokutě ve výši 2,5 mil. Kč pro Sberbank, opět mimo jiné za nenahrávání hovorů, tentokrát za období srpen až září 2017.

„V rámci kontroly poskytování investičních služeb bylo zjištěno, že pracovníci pobočkové sítě účastníka řízení provádí „předpřípravu“ pokynů zákazníků do obchodního systému účastníka řízení, a to buď během osobního jednání se zákazníky či v průběhu hovorů přes nenahrávané telefonní linky (pracovníci pobočkové sítě účastníka řízení mají při komunikaci se zákazníky a potencionálními zákazníky pouze nenahrávané pevné a mobilní linky). Zákazníci následně takto předpřipravené pokyny verifikují pomocí nahrávaných telefonátů s pracovníky oddělení Global Markets (tzv. klienští makléři), kterými jsou za tímto účelem často aktivně kontaktováni,“ upřesňuje ČNB prohřešek Sberbank.

Pravdou je, že záznam jednání s klientem z předešlého telefonátu byl ve vyčítaných případech vždy stručný: „Status: Dovoláno“ s atributem „Téma/Výsledek: Podílové fondy/Investice, Prodaný produkt“.

Sberbank jakékoli pochybení v odpovědi dohledovému orgánu odmítá: „Ani u jednoho ze 4 popsaných případů nebylo fakticky prokázáno, že se jednalo o komunikaci týkající se poskytnutí investiční služby.“

Na to ČNB reagovala: „Účastník řízení jednáním uvedeným ve výroku i) [nenahrávání hovorů – pozn. aut.] znemožnil orgánu dohledu možnost přezkumu, zda účastník řízení jedná se zákazníky kvalifikovaně, čestně, spravedlivě a v nejlepším zájmu zákazníků a zda jsou zákazníkům poskytovány informace úplné, pravdivé a kvalifikované.“

Různý právní výklad… a novela

Podle některých právních výkladů bylo potřeba nahrávat pouze obchodní příkazy.

„Argumentovali jsme celou škálou komentářové literatury k zákonům, k tomuto tématu se v rámci MiFID II vyjadřují i evropské instituce. Každopádně z těchto materiálů se lze dočíst, že nahrávání telefonátů je de facto nutné pouze v případě, kdy dochází k poskytování investiční služby po telefonu spočívající v přijímání a předávání investičních pokynů. Nebo by s tím taková komunikace měla alespoň nějak přímo souviset a té investiční služby se přímo týkat,“ uvedl k pokutě pro Fincentrum v rozhovoru pro Investujeme.cz Vladek Krámek, někdejší člen představenstva a ředitel oddělení legal a compliance společnosti Fincentrum, a dodal: „Paradoxně i ESMA výslovně vylučuje povinnost nahrávání při poskytování investičního poradenství po telefonu, pokud není výstupem předání a přijmutí investičního pokynu.“

Česká národní banka ovšem zastává názor, že se mají nahrávat veškeré hovory s klienty, které by k poskytnutí investiční služby mohli vést. Aby si svůj právní názor upevnila, iniciovala i změnu zákona o podnikání na kapitálovém trhu (ZPKT).

„Povinnost vést záznam telefonní komunikace se zákazníkem Česká národní banka aktuálně dovozuje výkladem, ale z důvodu transparentnosti a předvídatelnosti je záměrem toto postavit všem účastníkům kapitálového trhu najisto. Z naší dohledové praxe víme, že řada obchodníků s cennými papíry nahrávky v požadovaném rozsahu v minulosti pořizovala a nadále je pořizuje,” uvedl Nidetzký ve svém projevu při projednávání novely ZPKT v Senátu.

Uchovávání hovorů je nebezpečné

Jedním z argumentů proti nahrávání hovorů je možnost úniku zaznamenaných informací, a to zejména v případě, kdy by finanční poradce musel zaznamenávat všechny hovory, včetně soukromých. I ty mohou vést k poskytnutí investiční služby.

„Evropská směrnice MiFID II, ze které návrh vychází, tak přísnou regulaci, jaká byla do návrhu zapracována, nevyžaduje. Dle mého názoru, jsou si v EU dobře vědomi citlivosti a rizik takového zásahu do ochrany osobních údajů a soukromí. Návrh této tvrdé regulace přišel od našeho regulátora,“ uvedl k této problematice Marek Černoch, výkonný ředitel asociace ČASF.

Otázkou je také délka uchovávání hovorů. Tu ZPKT stanovuje na 5 let od uzavření obchodu. Ale co v případě, kdy k uzavření obchodu nedojde? Pak je tu Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ). Ten kupříkladu v loňském roce pokutoval pobočku nejmenované zahraniční banky za to, že nerozlišovala délku uchovávání hovoru podle předmětu hovoru. Dát návod, jak by měla finančně poradenská společnost postupovat, ale odmítá: „Tento dotaz by měl mířit spíše na zmiňovanou ČNB. My jsme dozorový úřad a metodiky či návody tohoto typu nejsou naše agenda.“

Společnost, která bude hovory v souladu s požadavkem ČNB nahrávat, se tak mohla dostat do konfliktu s ÚOOÚ…

Novela zákona byla přijata navzdory zamítavému postoji Senátu v březnu 2020 a nabyla účinnosti k 1. 5. 2020. Významný je v této souvislosti zejména § 17:

Obchodník s cennými papíry uchovává záznamy a dokumenty týkající se investičních služeb a obchodů dostatečné k tomu, aby na jejich základě mohla Česká národní banka sledovat dodržování požadavků podle tohoto zákona […]“ (odst. 1)

Záznamy podle odstavce 1 zahrnují záznamy telefonických hovorů a elektronické komunikace týkající se obchodů uzavřených obchodníkem s cennými papíry na vlastní účet a investičních služeb poskytovaných zákazníkovi. Tyto záznamy se vedou i tehdy, bylo-li jejich účelem uzavření obchodu nebo poskytnutí investiční služby podle věty první, avšak k tomuto uzavření obchodu ani k poskytnutí této investiční služby nedošlo.“ (odst. 2)

Náklady na uchovávání hovorů: Jsou likvidační?

Významné jsou ale i náklady nahrávání. Náklady regulace jsou přenášeny na klienty… ovšem bude to možné i v tomto případě? Pro středně velké zprostředkovatelské firmy budou představovat až tři čtvrtiny ročního zisku… to už by pro tyto společnosti mohlo být likvidační.

Tabulka: Celkové náklady na nahrávání hovorů s klienty dle RIA k novele Zákona o podnikání na kapitálovém trhu

SubjektPočet pracovníků vyhodnocujících hovory1)Roční náklady na vyhodnocování hovorů v Kč (při nákladech na 1 pracovníka 80 tis. Kč/měsíc)Roční náklady spojené s povinným nahráváním celkem v KčZisk před zdaněním v Kč (2017 či poslední známý)Podíl nákladů na zisku před zdaněním
Velká zprostředkovatelská společnost6,56 240 00012 271 60829 174 00042,06 %
Střední zprostředkovatelská společnost2,01 920 0003 900 5285 363 00072,73%
Malá zprostředkovatelská společnost0,5480 000534 014900 00059,33%
Nebankovní OCP0,5480 000930 1201 723 00053,98%
Velká banka93,589 760 000182 016 59518 174 000 0001,00%
Střední banka26,525 440 00051 546 9603 924 552 0001,31%
Malá banka8,58 160 00016 478 218424 000 0003,89%

Poznámka: 1) Zaokrouhleno na poloviny úvazku, jde o předběžný kvalifikovaný odhad

Zdroj: Tisková zpráva ČASF

Banky již hovory svých bankéřů nahrávají… jak si poradí finančně poradenské společnosti? Podělte se o svou zkušenost v diskusi.

0 komentářů

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

*

Partneři


Chcete zde mít své logo?

nebo

Příhlásit se jménem a heslem

nebo    

Nepamatujete si své heslo?

nebo

Create Account