Pojišťovny se v rámci koronakrize chovají proklientsky. Zatím. Jak mohou postupovat klienti finančních poradců, kteří se cítí pojišťovou ošizeni? A jaké změny v pojistných podmínkách mohou přijít? Odpovídají Daniel Šafrán a Lukáš Kaplan z EUCS Analytics.
Vydali jste analýzu přístupu pojišťoven v rámci životního pojištění v souvislosti s pandemií koronaviru. Jak hodnotíte jejich přístup? Je spíše proklientský, nebo se snaží využít nejrůznějších výluk z pojištění?
Daniel Šafrán: Nezaznamenali jsme zatím žádnou tendenci využít možných výluk, ukázala se spíše společenská solidarita a jakkoliv pojišťovny nejsou charitativní spolky, reakce byla proklientská a objevila se řada ujišťujících prohlášení.
Samozřejmě je to spíše opatrné našlapování, jedna z pojišťoven musela dokonce svá předchozí vyjádření korigovat, protože objem vydaných peněz by v důsledku zmírnění podmínek mohl být ohromný. Obecně lze však přístup hodnotit kladně.
Byla některá pojišťovna, která vás svým přístupem překvapila – ať již pozitivně, nebo negativně? Jaká a čím?
Daniel Šafrán: Rád bych vám nabídl nějakou pikantnost, ale musím říci, že žádné zásadní překvapení se nekonalo. Pro někoho mohlo být pozitivním překvapením, jak málo pojišťoven má výluku na epidemii či pandemii. Pro mnohé zase nebylo překvapením, které pojišťovny tuto výluku mají.
Zajímavé je, že pouze jedna z pojišťoven nastavuje u událostí extrémního rozsahu specifické limity. Jakkoliv se může zdát tento přístup logický a transparentní, ve srovnání s ostatními to může být vnímáno hůře, jelikož jakékoliv omezení může dopadnout na klienta v ten nejméně vhodný okamžik.
Vaše analýza vychází mimo jiné z prohlášení pojišťoven. Jak se ale pojišťovny chovají v praxi? Máte zprávy od vašich zákazníků – finančních poradců, zda pojišťovny svá prohlášení dodržují, nebo naopak porušují?
Lukáš Kaplan: Prohlášení pojišťoven bereme jako doplnění pojistných podmínek. Pokud jde o oficiální vyjádření nebo veřejné přísliby, tak je stavíme téměř na roveň pojistných podmínek, pokud jsou tedy při první příležitosti zakomponovány do pojistných podmínek.
Od roku 2015, kdy pojistné podmínky srovnáváme, nemám informaci, že by pojišťovna porušila veřejný příslib nebo oficiální vyjádření. Horší je to se sliby, které zaznívají na školeních pro poradce. Tam jsem byl osobně svědkem prohlášení, která byla nad rámec pojistných podmínek. Vymahatelnost takových prohlášení je velmi problematická. A doporučujeme všem poradcům, aby si jakékoliv prohlášení školitelů pojišťoven, která jsou nad rámec pojistných podmínek, nechali potvrdit písemně.
Dostávají se k vám již stížnosti na odmítnutá pojistná plnění? Jsou podle vašeho názoru oprávněná, tedy jednoznačně vycházející z pojistných podmínek, nebo neoprávněná, tedy pojišťovna např. hledala mezery ve smluvních podmínkách apod.?
Lukáš Kaplan: Ano, dostávají, ovšem zatím bylo vše v souladu s pojistnými podmínkami. V praxi se k nám nicméně dostávají sporné případy, jde zejména o kombinaci odstoupení od smlouvy nebo odmítnutí pojistného plnění. Často jde o situace, kdy klient nesdělí úplné a pravdivé informace o zdravotním stavu při sjednání pojištění. Mnohdy byl postup pojišťoven v takových případech v pořádku.
Poměrně často dochází také k oprávněnému zamítnutí nároku na pojistné plnění. To v případě, kdy se aplikuje nějaká z výluk, například psychiatrické diagnózy v pojištění pracovní neschopnosti, nesplnění čekacích lhůt nebo v úrazovém pojištění nemoc, která se rozvinula následkem úrazu. Zde je velmi důležitá prevence a znalost detailů pojistných podmínek. A pak by poradce ani klienta neměl postup pojišťovny překvapit. Samozřejmě ne vždy jsou pojistné podmínky napsané ve prospěch klienta.
Kde však vidím velkou nespravedlnost a problémy, jsou řešení trvalých následků v rámci úrazového pojištění. Většina plnění za trvalé následky jsou ze strany pojišťoven systematicky podhodnocována. Prostor k tomu vzniká přílišnou flexibilitou oceňovacích tabulek a nedostatkem času smluvních lékařů pojišťoven k důkladným prohlídkám poškozených klientů.
Není výjimkou, že při kontrole výplaty pojistného plnění naším lékařem a advokátem získáme pro klienta někdy i více než o 100 % vyšší plnění než vyplatí pojišťovna na první pokus. Ještě větší rozdíly jsou v plnění za újmy na zdraví v rámci povinného ručení.
Co byste doporučil klientovi, kterému pojišťovna odmítla vyplatit pojistné plnění? Jak by měl postupovat?
Lukáš Kaplan: Pokud se klient dostal až do této fáze, tak je jediná možnost požádat pojišťovnu o přezkoumání vyplaceného nároku. Primárně může klient podat odvolání sám, ideálně svoje námitky podpořit aktuální lékařskou zprávou, která bude potvrzovat jeho nárok. Někdy to může pomoct.
Druhý krok je obrátit se na nezávislého lékaře, soudního znalce, který ve spolupráci s advokátem dokáže posoudit oprávněnost postupu pojišťovny a zjednat nápravu. Problém je, že lékařské posudky jsou poměrně drahé a výsledek je nejistý. Pokud dojde až na soudní spor, jsou náklady řízení často v nepoměru k tomu, co klient získá navíc.
Uvedu jeden příklad z praxe. Klient utrpěl úraz kolene, který zanechal trvalé následky. Konkrétně omezení hybnosti a viklavost kolenního kloubu. Měl dvě pojistky v součtu přibližně na pojistnou částku milion korun. Obě pojišťovny uznaly trvalé následky ve výši 5 %, tzn. klient dostal celkem 50 000 Kč. Důkladným prověřením našich lékařů a právníků však bylo potvrzeno, že trvalé následky jsou v jednom případě 13 % a ve druhém 18 %. Klient měl nárok na doplatek 105 000 Kč. Náklady na znalce a právní zastoupení u soudu činili přes 70 000 Kč, které nakonec pojišťovny zaplatily, protože u soudu prohrály. Klient si mohl dovolit zabojovat o svoje práva jen proto, že měl uzavřené pojištění právní ochrany. Pokud klient pojištění právní ochrany nemá, zůstanou většinou nevyplacené nároky pojišťovně a to není fér.
S poradci, se kterými spolupracujeme, to řešíme tak, že naše advokátní kancelář zastupuje klienta při řešení nároku již od samého počátku a postup pojišťovny a jejich likvidátorů a lékařů hlídá, aby pojišťovna zaplatila odpovídající plnění hned na poprvé. Samozřejmě často do procesu zapojujeme naše smluvní lékaře. Na jejich posudcích je úspěšné řešení nároku klienta založeno. Náklady na takové řešení jsou pro klienty výrazně nižší, a nemusí mít ani pojištění právní ochrany.
Registrujete změnu v produktech životního pojištění v souvislosti s koronakrizí? Jsou spíše zaměřené na zvýšení krytí s ohledem na zájem klientů, nebo na vyloučení např. pandemií s ohledem na omezení výdajů pojišťoven?
Daniel Šafrán: Výraznou změnu jsme zatím nezaznamenali, veškeré reakce se nesly v duchu veřejných příslibů či prohlášení, které však reagovaly v podstatě jen na rizika pracovní neschopnosti, hospitalizace a ošetřovného.
Několik pojišťoven ovšem chystá nové produkty, tudíž se v blízké době ukáže, zda se tato situace promítne do pojistných podmínek. Je také potřeba mít na paměti, že největší objem sjednaného pojištění je v režimu starších pojistných podmínek. O to větší pozornost budeme věnovat kritériím, jako je například možnost jednostranně měnit pojistné podmínky či navyšovat pojistné, aby takové potenciální zásahy neunikly ničí pozornosti.
Jaký očekáváte vývoj v pojistných podmínkách životních pojišťoven v období po koronakrizi?
Daniel Šafrán: Upřímně si nemyslím, že by si chtěl v aktuální době někdo nalepit na čelo nálepku „nebudeme plnit za koronavirus“. Proto explicitní doplnění výluk na epidemii či pandemii neočekávám.
Bylo by však naivní se domnívat, že žádná reakce nemůže přijít. Jedná se o riziko, které aktuálně slábne, ale může být přítomno dlouhodobě, nebo přijít v silnější podobě. Lze si tedy představit, že pojišťovna vytvoří zadní vrátka, kterými by za dramatičtějších okolností mohla uniknout.
To je však čistě hypotetické a žádné takové signály z pojišťoven zatím nemáme. Všechny změny však budeme nadále bedlivě sledovat a naše partnery i poradenskou veřejnost na ně upozorňovat.
Děkuji za odpovědi.
Daniel Šafrán je jednatelem společnosti EUCS Analytics, s.r.o. a vede projekt e-Srovnání pojištění EUCS, skrze který poskytuje srovnání životního, havarijního, majetkového a odpovědnostního pojištění pro více jak 5 000 poradců napříč finančně poradenským trhem.
Lukáš Kaplan je vystudovaný právník a uznávaný odborník na problematiku sporů s pojišťovnami. Od roku 2008 se věnuje právním aspektům finančního poradenství se zaměřením na pojišťovnictví. V roce 2013 se stal jednatelem společnosti EUCS, která se zaměřuje na férové odškodnění pojistných událostí. Společně se svými kolegy získal více jak 400 milionů Kč pro poškozené klienty pojišťoven. Lukáš se aktivně zaměřuje na vzdělávání finančních poradců. Současně je jedním z prvních držitelů titulu EFA v České republice a místopředsedou Etické komise EFPA. Lukáš je garantem projektu Poradnapoškozeného.cz, který zajištuje pomoc poškozeným při nezaviněných dopravních nehodách a vážných pracovních úrazech.
Společnost EUCS od roku 2012 vymohla více než 400 milionů korun pro poškozené klienty na finančním trhu a vyhrála více než 1 000 sporů s pojišťovnami. EUCS poskytuje elektronické srovnání pojištění na českém trhu, nezávislou likvidaci pojistných událostí a vzdělává finanční poradce v problematice ochrany klientů na finančním trhu. Společnost také provozuje nezávislou poradnu pro poškozené na adrese poradnaposkozeneho.cz.
Nahrávání ...