Inflace významně zdražuje cenu odtahů a dalších služeb dostupných v rámci pojištění asistenčních služeb. Mnoho klientů a poradců zjišťuje, že současný limit ujednaný v pojistných smlouvách nemusí být dostatečný. A tak pojišťovny přicházejí s novými řešeními.
1 tabulka, 10 pojišťoven, 34 asistencí
Pro popis trendů v pojištění asistenčních služeb použijeme přehled aktuální nabídky. Tabulka níže se soustředí na přehled limitů pro zdaleka nejvyužívanější část asistencí – na odtah vozidla na území Česka. Tabulka je zjednodušena, aby současné trendy vynikly na první pohled.
Koruny jsou mrtvé, ať žijí kilometry
Stejná tabulka by před 5 lety vypadala úplně jinak, limit pro odtah v kilometrech bychom těžko hledali. Pojišťovnám ale netrvalo dlouho, aby si uvědomily problémy limitu v korunách.
Finanční limit je z podstaty černá skříňka (black box). Pojišťovna používající finanční limit na svém webu nezveřejňuje, jak dlouhý odtah za něj klient získá. Ani to nemůže garantovat ze dvou důvodů. Jednak vzhledem k inflaci dochází ke zdražování služeb a jednak jiné ceníky odtahů budou pro velké město (paušál) a jiné při odtahu mezi kraji (cena za kilometr). Výsledkem je, že pojistitel ani zprostředkovatel nejsou schopni pomocí finančního limitu doporučit vhodnou variantu. Z pohledu požadavků zákona o distribuci pojištění a také nařízení POG tak není možné zohlednit cíl zákazníka a ani předejít negativnímu dopadu.
Zelenou barvou jsou v tabulce označeny limity v kilometrech nebo neomezený odtah na území Česka, žlutě je problematický finanční limit. Aktuálně jsme v poločase změny, zastoupení obou produktů je zhruba vyrovnané. Trend je ale nezastavitelný, poradci i klienti logicky upřednostňují kilometry a neomezenost, a to tlačí pojišťovny s finančním limitem ke změně.
Zadarmo kuře ani asistence nehrabe
Některé pojišťovny se chlubí asistencí „zdarma“. Jedná se o nepravdivé vyjádření, každá asistence něco stojí. V tomto případě jde o situaci, kdy základní rozsah asistence je součástí balíčku s povinným ručením. 9 z 10 pojišťoven v přehledu nabízí podobný balíček, pouze jedna pojišťovna férově vyčíslí cenu každé varianty.
K čemu vede asistence „zdarma“? Trend je i zde naprosto zřejmý. Konkurenční boj tlačí na cenu povinného ručení a žádná pojišťovna nemůže dovolit, aby asistence výrazně navyšovala cenu balíčku povinného ručení. A tak asistence „zadarmo“ je různými způsoby omezována a obtížně naplňuje potřeby hlavního cílového segmentu. Typická omezení základní asistence jsou:
- Neobsahuje odtah při poruše
- Neobsahuje ani odtah při nehodě
- Má zanedbatelný (500 Kč) či nedostačující (2 000 až 3 000 Kč) limit
Vzhledem k rostoucí inflaci a nárůstu cen odtahů by se měl minimální finanční limit navýšit například na 5 000 Kč, jeho současné hodnoty zamrzly již mnoho let na uvedených hodnotách a valorizace neproběhla prakticky žádná. Lze očekávat, že navýšení ani neproběhne, pojišťovny by si tím zdražily celý balíček s povinným ručením. Z příkladu je vidět, jaké důsledky mohou mít služby, které jsou nabízeny „zadarmo“.
Textace podmínek jednoduše
Z tabulky tento trend není vidět, je třeba si otevřít pojistné podmínky. Pojišťovny si uvědomily, že složité texty neumožnují průměrnému zájemci se dobře seznámit s rozsahem asistenčních služeb a vybrat si vhodnou variantu. Již „větší polovina“ pojišťoven doplnila do pojistných podmínek přehlednou tabulku jednotlivých variant a limitů. I bez testování na klientech je zřejmé, že limity ve strukturované podobě jsou pro každého uživatele srozumitelnější než uvedení jejich hodnot v textu.
Pojišťovny, které stále nezařadily přehlednou tabulku do podmínek, nabízí alespoň „bokem“ speciální obchodní materiál. V něm tabulku klientovi prezentují místo toho, aby ji vložily přímo do podmínek. Nelogičnost tohoto postupu vynikla právě v tomto měsíci, kdy v doplňkovém materiálu jedna z pojišťoven prezentuje limity, které neodpovídají částkám pojistných podmínek umístěných na webu pojišťovny.
Konstrukce: výběr jedné nebo součet
Na základě klientského testování pojišťovny pomalu ukončují konstrukci asistencí, kdy při výběru lepší varianty zůstává v platnosti i základní a dochází k sčítání limitů. Tato konstrukce není pro průměrného spotřebitele tak snadná, jako jednoduchý výběr právě jedné varianty z celkové nabídky s jasně uvedenými limity v příslušném sloupci tabulky. U většiny produktů tak již klient nemusí řešit, co vše lze sečíst (dny v hotelu, kilometry nebo koruny odtahu, hodiny opravy atd.)
Výluky a omezení
Trendem je postupné zjednodušování podmínek z pohledů různých omezení a dodatečných podmínek. Zprostředkovatel má s klientem pouze omezený čas na projití základních vlastností produktu a je tak zřejmé, že většina času bude věnována parametrům povinného ručení a havarijního pojištění. U pojištění asistence dochází k prezentaci pomocí základních parametrů, např. „Odtah při nehodě i poruše až do 5 000 Kč“.
Zprostředkovatel nemůže procházet se zákazníkem detailní výluky a omezení. U výše uvedených produktů v tabulce platí, že u poloviny z nich je opravdu postačující pro prezentaci odtahu uvést celkový limit. U druhé poloviny lze v podmínkách nalézt některá omezení poskytnutí služby, spočívající zejména v:
- omezení cílového místa odtahu,
- sdílení limitu v korunách s dalšími službami (typicky vyproštění).
Tabulka níže ukazuje rozdíl mezi zjednodušeným popisem a podrobným popisem pro jednu vybranou službu, konkrétně odtah v Česku v případě nehody. Zeleně je vyznačeno, kdy parametr limitu věrně popisuje celý rozsah služby, ve zbývajících případech podmínky asistence přidávají více či méně důležitou podmínku či omezení.
Závěr
Asistenční služby patří mezi nejvíce využívanou část pojištění vozidel. I proto pojišťovny a poradci řeší spokojenost klientů při jejich využití. Zatímco v minulých letech mnoho pojišťoven vylepšovalo nabídku přidáváním dalších druhů služeb (pod heslem „čím více pruhů, tím více Adidas“), v současnosti je vývoj mnohem rozumnější. Pojišťovny se soustředí na srozumitelnost nabídky a optimální rozsah z pohledu jednotlivých cílových segmentů zákazníků.
Nahrávání ...