Pojištění - příležitosti a výzvy v oblasti likvidace pojistných událostí (1/4)

Je pravda, že pojišťovny neplní? Nebo je to jen pocit klientů? Mohou za to také poradci? Typické problémy při likvidaci a jejich řešení. Pojistné podvody. Podívejte se na videozáznam panelové diskuse konference FINfest Podzim 2017. Jak se dívají na problematiku likvidací pojišťovny, analytička finančních produktů a zástupce právní firmy? (videozáznam 25:11, MP3 ke stažení)

Panelová diskuse (orientační přepis)

MP3 záznam ke stažení zde (24,2 MB).

Jak je to s očekáváním klienta v oblasti likvidace? Co klient očekává a proč? Pohled pojišťoven. (05:33)

Ivana Ferová: To je těžká otázka. Rozebírat tématiku likvidace pojistných událostí na obecné rovině se moc nedá. Jednak proto, že rozdíl mezi životním a neživotním pojištění. Druhý problém je v tom, že typický český klient má typicky českou myšlenku, že: „za své si musí nutně musí přijít na své.“

Ludvík Bohman (07:11):Začnu tím, jak by to mělo ideálně vypadat. To znamená že klient ví, co si kupuje, splňuje všechny požadavky krytí a v případě plnění dostane to, na co má nárok. Což vždy není pravda. Na trhu se vyskytovali, z pohledu likvidace, dva segmenty pojišťoven. První je takový, který levně prodával, ale pak to „řezal“ v likvidaci. Druhý segment, díky Brandu (značce), byl schopen prodávat své produkty dráž a pak byl schopný si dovolit tu velkorysost při likvidaci. Dnes se tyto dva segmenty více sbližují. Tím to začíná tendovat k tomu, likvidovat správně. Míra zklamání se odvíjí podle informovanosti na počátku pojistného vztahu.

Libor Mánek (09:04): Já snad jen doplním, že považuji za důležité měřit klientskou zkušenost. Jak ve fázi poprodejní, tak i ve fázi po likvidaci pojistné události, jestli byl klient správně srozuměn s tím, jestli pojišťovna postupovala, jak měla. Dále je důležité jít z dobou a používat sofistikované nástroje, které třeba pomáhají klientovi při řešení pojistné události, například různé online nástroje.

Lukáš Kaplan (10:31):Doplním jak to vidíme my a jak to v praxi probíhá. Pojistné podmínky jsou často nepřehledné, neurčité. Může pak docházet ke dvojím výkladům apod. Druhá věc je, že klient nebo poradce někdy pojistným podmínkám zcela nerozumí, není pak jasné, co si kupují. Nebo se nedostatečně zjistí potřeby klienta. Pak je tady oblast nároků, které vyplívají ze zákona a je na klientovi, aby byl schopný nároky dostatečně popsat, vyčíslit a uplatnit. Což nemusí být pro klienta jednoduché.

Jak by se dala vylepšit spolupráce poradců a pojišťoven ve vztahu k plnění očekávání klienta? (15:49)

Libor Mánek: Jedna z možností může být trénink poradců likvidačních produktů.

Ivana Ferová (17:54):Souhlasím s Liborem Mánkem. Vzdělávání klienta je fikce. Je reálnější vzdělávat spíše poradce. Doporučila bych poradcům obrátit se třeba s konzultací na oddělení podpory prodeje přímo v pojišťovně. Někdy poradce i neúmyslně vyvolá nesprávné očekávání v klientovi. Proto je edukace poradce důležitá.

Ludvík Bohman (21:00) : Je několik důvodů, proč je klient zklamaný. Například je podveden zprostředkovatelem. Typicky IŽP. Problém také je, že většině klientům se nic nestane, takže nelze jednoduše zjistit, jestli klient měl vhodný produkt nebo ne.