Obecně se ví, že doporučení od klientů vytvářejí ty nejlepší obchodní příležitosti. Ovšem získat kvalitní doporučení není jednoduché. Pojďme se podívat, jak se na otázku doporučení dívá britský web pro finanční poradce – IFAlife.com. Podobně jako web Poradci-sobě.cz, i tento web je komunitním webem pro finanční poradce.
Jaké jsou dva hlavní problémy při získávání doporučení od klientů?
- Klient nemá zájem doporučení poskytnout (problém na straně klienta)
- Cítíme se hloupě při žádání o doporučení (problém na vaší straně)
Skutečné pozitivní doporučení od klienta získáte jen tehdy, pokud jste pro klienta (z jeho pohledu!) udělali opravdu dobrou práci. Je časté, že se při žádosti o doporučení necítíte úplně ve své kůži. Můžete se cítit dokonce doslova jako při žebrání o nový business. A tento pocit může být navíc oprávněný. Pokud se vám nedaří získávat dost doporučení nebo se při žádosti o doporučení opravdu necítíte ve vlastní kůži, zkuste udělat malou změnu…
Zjišťujte, co si o vás klienti myslí
Požádejte Vašeho klienta prostě o zpětnou vazbu. Žádost o zpětnou vazbu vám totiž může poskytnout opravdu dobrou a přirozenou příležitost pro snadné získání doporučení. O doporučení se totiž nejlépe říká v okamžiku, kdy vám klient sděluje, že jste mu udělali opravdu dobrou službu. Pokud s vámi klient sám svými slovy vyjádří spokojenost a pozitivně zhodnotí kvalitu vaší služby, máte vyhráno. Požádat o doporučení nebude problém.
Ale co když se ukáže, že klient má s vaší službou nějaký problém? Je dobře, že jste se o tom dozvěděli! Klient vám totiž právě zdarma předal výborný návod na další profesní a osobní rozvoj. Navíc máte možnost na zpětnou vazbu klienta reagovat a pokusit se uvést vše na pravou míru. Pokud se vám to povede (šance tady vždycky je), může se tento klient stát naopak vaším nejvěrnějším klientem. Může vás totiž doporučit právě proto, že jako jeden z mála poradců opravdu posloucháte to, co vám klient říká. A že jste na jeho zpětnou vazbu reagovali. Pokud tomu tak nebude, nezoufejte. Kvalitní doporučení byste od tohoto klienta stejně nedostali… Alespoň se ale dozvíte proč. A to má obrovskou hodnotu!
Jak si říct o doporučení?
Mnoho poradců se soustřeďuje na movitou klientelu jako na jeden z nejziskovějších klientských segmentů. S velkou pravděpodobností v tomto segmentu narazíte na podnikatele a na zaměstnance s vysokým obchodním povědomím o tom, jak jsou doporučení důležitá. A o tom, že s poskytnutím doporučení je spojeno určité osobní reputační riziko… Pokud se dostanete do situace, kdy je klient nakloněn k tomu, aby vám poskytl doporučení (pozitivní hodnocení vaší práce), soustřeďte se na to, abyste si řekli o správný typ doporučení. Můžete se ptát třeba takto: Zná váš klient dalšího možného klienta, který pravděpodobně potřebuje vyřešit podobný problém, který jste vašemu klientovi pomohli vyřešit vy? Takto totiž nenutíte klienta, aby na sebe vzal reputační riziko osobního doporučení. Klient totiž bude jen konstatovat holá fakta.
Jiná možnost: nežádejte o doporučení, žádejte o testimoniál
Co je to vlastně testimoniál? Asi toto: „Pan XY je mým finančním poradcem teprve měsíc. Za tuto krátkou dobu mi však pomohl konsolidovat rodinné finance a pomohl mi ošetřit rizika, kterým byla moje rodina vystavena. Ukázal mi, že i v mé majetkové situaci si mohu dovolit lepší bydlení a pomohl mi také ušetřit nemalé prostředky, které jsem zbytečně vynakládal na nesprávné finanční produkty. “
Podobné testimoniály (autorizované výpovědi vašich klientů) můžete publikovat ve svém letáku nebo na své webové stránce (máte ji vlastně?). Přimějte klienty, aby přišli oni za vámi, místo toho, abyste chodili vy za nimi. Ukažte vašim klientům list s testimoniály a zeptejte se jich, zda by oni (nebo jejich známí) chtěli také pomoci vyřešit některý z popsaných problémů. Důležité je, aby list s testimoniály promyšleně pokrýval seznam služeb, které chcete vašim klientům poskytovat. Vyzkoušejte a uvidíte.
Co si o podobných názorech ze zahraničí myslíte vy? Mohou fungovat i u nás? Proč u nás tolik poradců „mámí“ doporučení hned na první schůzce, kdy ještě nejsou pro klienta viditelné žádné hmatatelné výsledky práce?
Nahrávání ...