Nahrávání hovorů: Revoluce se nekoná…

Povinnost nahrávání hovorů finančních poradců, které mohou vést k poskytnutí investiční služby, bylo pro poradenské společnosti noční můrou. ČNB zákonnou úpravu prosadila… a firmy dál nenahrávají. Jak vypadá Šalamounovo řešení? (Aktualizováno o vyjádření ČNB)

Povinnost investičních zprostředkovatelů nahrávat veškeré hovory svých vázaných zástupců pro oblast investic nabyla účinnosti 1. května 2020. Po necelých dvou měsících účinnosti novely jsme obeslali finančně poradenské společnosti s dotazy, jak k nahrávání hovorů přistoupily. A řešení je vskutku šalamounské.

Žádná z oslovených finančně poradenských společností hovory svých finančních poradců nahrávat nezačala. Nevidí k tomu důvod. „Naše společnost neposkytuje služby investičního poradenství po telefonu ani prostřednictvím videohovorů. Investiční služby poskytují naši poradci výhradně na osobní schůzce, kde také klientovi předávají potřebné materiály, případně je doposílají firemním e-mailem. Tento postup a jeho dodržovaní je kontrolováno. Nahrávání hovorů proto nepraktikujeme, ani to v budoucnu neplánujeme,“ uvedla jedna společnost, která si nepřála uvést svůj název.

K explicitnímu zákazu poskytování i nabídce investičních služeb po telefonu přistoupily i další oslovené firmy. „Telefonní hovory vázaných zástupců s klienty nenehráváme, neboť vázaní zástupci mají striktní zákaz vést komunikaci s klienty týkající se poskytování investičních služeb nebo jejich propagace prostřednictvím telefonu. Obdobný zákaz platí i pro jiné komunikační kanály typu Skype, Zoom etc.,“ sdělil Mojmír Urbánek, generální ředitel SAB servis.

„Hovory poradců aktuálně nenahráváme, jelikož vázaní zástupci ChytryHonza.cz  v oblasti investic na základě vnitřního předpisu neposkytují investiční služby prostřednictvím telefonu. Vést telefonický rozhovor jsou oprávněni pouze v obecné rovině za účelem domluvy osobní schůzky. Na té pak mohou s klientem rozebírat příslušné detaily ohledně zprostředkování investičních nástrojů, tak aby naše společnost měla o těchto aktivitách relevantní záznam,“ uvedl Pavel Pastorek, obchodní ředitel společnosti Chytrý Honza.

„Ze zákona nevyplívá povinnost hovory nahrávat, samozřejmě za předpokladu, že investiční služby nejsou komunikovány po telefonu. Prozatím se tedy držíme toho, že s klienty jednáme pouze osobně,“ odpověděla Kristina Radová Josephy, specialista compliance a metodické podpory eDO finanance, a dodala: „Vždy budeme preferovat osobní kontakt. Takový postup je profesionální a hlavně je v nejlepším zájmu klienta. Odborná témata se tak daleko lépe vysvětlují, klient vše lépe pochopí, prohloubí se vzájemná důvěra a vše se pak shrne do jednoho přehledného záznamu z jednání, který si klient a poradce společně odsouhlasí.“

Obdobný názor má i Ota Janda, jednatel AIDO invest: „Dle našeho názoru není nutné pořizovat záznamy tel. komunikace, pokud se společnost vymezí, že s klientem ohledně investičních služeb nekomunikuje telefonicky (aktuálně takto stanoveno ve vnitřních předpisech a klientské dokumentaci).“

Společnosti navázané pod broker pooly mají situaci jednodušší. „4fin je vázaným zástupcem skupiny Broker Trust, která dle svých interních předpisů poradenství po telefonu neposkytuje. Tím pádem se na ni povinnost nahrávat rozhovory nevztahuje. 4fin se zprostředkováním investic po telefonu také nezabývá,“ uvedla společnost 4fin.

Nahrávání hovorů: Situace se ale může změnit

Situace s nahráváním, či spíše s nenahráváním hovorů finančních poradců se ale může změnit. Zejména s ohledem na restrikce v době nouzového stavu hledali poradci i firmy způsob, jak se přiblížit klientům i bez nutnosti osobního setkání.

Tip: Digitalizace a online prodej investic

„V letošním roce jsme významně investovali do světově nejrozšířenějšího a nejúspěšnějšího systému pro řízení vztahu s klientem, Salesforce, který mimo jiné umožňuje také nahrávání, uchovávání a kontroly hovorů. Jakmile zaznamenáme ze strany poradců významný zájem o poskytování investičních služeb i prostřednictvím telefonických hovorů, jsme připraveni upravit vnitřní předpisy naší společnosti tak, abychom umožnili výkon jejich činnosti prostřednictvím nahrávaných linek,“ doplnil Pavel Pastorek.

„Samozřejmě jsme připraveni, zvážili jsme všechny cesty a rozhodně nepůjdeme tou plošného nahrávání. Uvažovali jsme například o jedné nahrávané telefonní lince na centrále naší společnosti, vyhrazené pouze pro poskytování investičních služeb. Na té by byl klientům k dispozici investiční specialista a klienti by se na něj mohli obracet s jakýmkoliv dotazem ohledně investičních služeb,“ uvedla Kristina Radová Josephy. Nečeká ale příliš velké využití s ohledem na nízkou důvěryhodnost tohoto způsobu komunikace.

V případě zájmu poradců se ovšem i plán eDO finance může změnit. „Pokud bychom se přeci jen rozhodli podporovat neosobní jednání, k čemuž nahrávání hovorů opravdu povede, pak bychom to pro naše vázané zástupce řešili jakousi ústřednou – uzlem, přes který mají poradci možnost komunikovat a hovor je vždy nahráván. Tedy plán a technické řešení máme, ale zatím touto cestou jít nechceme,“ doplnila Kristina Radová Josephy.

Skype, Zoom, Meets… aneb Videohovory a jejich záznam

Některé společnosti stále častěji přistupují k nástrojům umožňujícím videohovor. V případě investičních služeb ovšem podle novely zákona musí být i takový zaznamenáván. Navíc je takový způsob komunikace i osobnější než prostý telefonní hovor. A i tímto směrem se může dále finanční i investiční poradenství ubírat.

„Videohovor je pro nás takový kompromis, způsob komunikace na dálku, kde se díky obrazu alespoň částečně přibližujeme osobnímu setkání. Určitě chceme mít celý proces pod kontrolou, vše propojit s našimi aplikacemi a hovory automaticky nahrávat do našeho chráněného úložiště. Takže jediná přijatelná možnost je vlastní komunikační program jako součást našich aplikací. Připravené technické řešení se nám líbí a je zde velká pravděpodobnost, že se k tomuto kroku uchýlíme,“ prozradila Kristina Radová Josephy.

Shrnutí: Nahrávat se (zatím) nebude

V dohledné době se hovory finančních poradců nahrávat nebudou. Společnosti novou zákonnou povinnost řeší vydáním vnitřního předpisu, který finančním poradcům zakazuje bavit se s klienty o investicích a nabízet investiční služby po telefonu i dalších komunikačních prostředcích.

Šalamounské řešení se ale nemusí líbit České národní bance. Ta chtěla, aby hovory byly nahrávány, aby měla ulehčený dohled nad distributory. Zákazem nabízet investiční služby po telefonu sice nejsou finanční poradci oprávněni se s klientem o investicích bavit, ale zda to skutečně dodržují, nemůže ČNB zkontrolovat, protože není vytvořena a uchovávána nahrávka. Situace se tak vrátila do stejného stavu jako před novelou – jen ČNB bude mít o něco více munice v případě stížností klientů.

Vyjádření ČNB (doplněno v 16:30)

Poradenské společnosti musí dle zákona o podnikání na kapitálovém trhu nahrávat telefonickou komunikaci se zákazníky nebo potencionálními zákazníky, která se týká poskytovaných investičních služeb.

Každá ze společností má však možnost nastavit svůj obchodní model tak, že nebude nabízet a poskytovat investiční služby po telefonu, tedy, že zakáže jakýkoliv telefonický kontakt se zákazníky a potencionálními zákazníky v tomto směru a bude využívat primárně předností osobní interakce s klientem (face to face), aby omezila rizika a náklady spojené s nabízením a poskytováním investičních služeb po telefonu.

V této souvislosti je nicméně nutné zdůraznit, že toto obchodní rozhodnutí nezbavuje společnosti povinností, které jsou jim uloženy sektorovými předpisy, zejména pak povinnosti na zajištění řádného kontrolního a řídicího systému, v rámci kterého je zapotřebí kontrolovat, zda pracovníci a vázaní zástupci, ať již cíleně nebo z nedbalosti, neporušují povinnosti stanovené právními, resp. vnitřními předpisy.

Reklama